2023医院客服个人工作总结（精选18篇）
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2024-07-12
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2023 医院客服个人工作总结（精选 18 篇）
2023 医院客服个人工作 篇总结 1
从20xx 年从事客服管理工作至今，4年有余了， 了 多的挑 和挫折，依然没有经历 许 战
成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽
然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚重
的工作，但是我想自己既然已经为她投入 4年的 和精力，就想把她做好，并把自己的时间
经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。
最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使
之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到
了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，
不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意
……见，只要有利于服务，就勇敢去提 但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，
我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一
举；还有人说：提意见得罪人。
这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以
卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢
被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在
提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程
和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很
简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。
我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，
有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲
突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向
落后分子学习。
接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核
过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼
中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部
分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本
没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。
这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕
只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意
方式方法。
然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是
收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第我做深入细致的思想工
作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快在第二次
绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院
决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。
这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事
实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充
分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工
作价值。
痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已
然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，
我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管
理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起
来，对工作的态度有了一个新的转变。
4年的 和挫折 我 悟 多，既看到自己的 ，同 也不得不承 自己在经历 让 渐渐领 许 优势时认
管理思路、工作方法上的稚嫩。
2023 医院客服个人工作 篇总结 2
20xx 年是医院自主 的第一年，也是走出困境、提高 量、加快 展的至关重要的经营 质 发
“ ”一年。一年来，围绕院领导提出的 落实年的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，
“ ”以 服务 为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
“ ”按照医院 落实年的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓
好日常服务工作的落实。1~10 月份协助病人办理住院手续 2840 人次，陪送入院 1236 人
次;门诊全程陪诊 884 人次;共建出院回访病历 2886 份，除去电话号码错误等因素，回访
病人 3127 人，满意者 2686 人，基本满意 17 人，不满意者 12 人，满意率98.1%，回访率
84%，意见反馈及时率100%。受理咨询记录 181 条，其中投诉意见 23 条，表扬意见 28
条，寻医问药130 条;办理夕阳红优惠卡 260 张，就医优惠卡 264 张。其次抓好服务临床工
作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检
查、就医等方面问题88 个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34 个，提出
医院服务改进方面的建议46 条，受理协调服务方面的投诉20 余起，加强了医患联系，促
进了医患沟通，减少了医患矛盾。从20xx 年初开通的就医直通 共出车 车 75 次，接送病人
297 人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全
民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石
家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确
保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众
义务测量血压 100 人次，完成了 98 人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中
医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料 1000 余册;在安全生产万里行
检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检
手册160 本，全程陪同劳模门诊就医 26 人次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者
688 人。
二、服务完善
“ ” “本着为病人服务无小事 的原则，我们认为真正出色的服务就是 把每一件简单的事
做好就是不简单;”把每一件平凡的事做好就是不平凡。为了不断强化大家的这种观念，我
们从以下几个环节入手抓服务。
1“ ”、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的 大培训、大比武、大练兵 活
动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年
轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，
克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开
展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量
和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每
周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：
医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。
2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院 ISO9000 标准
学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理
及反 、病人 意度 等服 工作流程及服 模板馈满 调查务 务 ;建立了切合我院工作实际的导医
员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;“ ”引入海尔 日清日高 的管理策略，坚持在
日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸
取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。
3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出
院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病
人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到
完美。
三、服务发展
通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎
送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服
务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户
关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院
病人的关心和 候，耐心与病人沟通， 心体察病人的困 和想法， 心指 病人的保对问细难 热 导
健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检
出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在
不到一个月的时间内，从939 份体检结果中，筛查出阳性者544 人，追踪并进行健康宣教
180 人，接待来院就诊13 人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了
双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人 35 例，惠民病人 42 “例。下一步准 开展 中心备
—— ”医院 双向转诊合作医院 共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院
进行出院患者的随访工作。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试
并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访
情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归
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2023医院客服个人工作总结（精选18篇）2023医院客服个人工作篇总结1 从20xx年从事客服管理工作至今，4年有余了，了多的挑和挫折，依然没有经历许战成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的和精力，就想把她做好，并把自己的时间经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我...
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