新开业五星级酒店考察报告
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2024-07-12
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新开业五星级酒店考察报告
11 月3日12 时许至 11 月4日上午 7时，客二人入住酒店（国际连锁品牌五星级大酒
店,刚开业半年），进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、
美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出了一些很有参考价值的考察
发现。
一、酒店的劣势
1、总体销售力度不足
在考察中我们发现该酒店的客房出租率在 30%左右（据前台及销售部服务员介绍），
餐饮销售状况更差，下午 13:00 时至 15:00 时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才 5桌，20
人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人 10 余人，晚 9时许在五楼
中餐厅也仅看到 4桌客人就餐，不到 20 人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚 8
时），上座率估计有 70%。
这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：
（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到
“ ” “ ”实际的行动）。在该酒店开业时没有象 麦当劳 、 肯德基 开新店一样在全球展开销售宣
传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。
（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，
不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但
酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标
市场做相应的调整考虑。
（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时
——没有主推酒店的主要房型 俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因
不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体
的干预，如对婚宴价格规定不能低于 1000 元/桌等。
2、餐饮服务存在致命弱点
（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，
这与厨师的烹调水平有关。
（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。
餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、
装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。
3、服务质量不够稳定
（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。
（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。
4、酒店整体培训不到位
服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来
因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过
的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学
生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。
另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作
用，也没有考核系统。
5、客房硬件存在严重的隔音问题。
主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发
生的投诉。因此，总共 238 间客房目前只有一半能出租。
6、人员素质存在缺陷
酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝
大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些
偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发
展。
7、业主与管理方存在不协调的地方
摘要：
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新开业五星级酒店考察报告 11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住酒店（国际连锁品牌五星级大酒店,刚开业半年），进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出了一些很有参考价值的考察发现。 一、酒店的劣势 1、总体销售力度不足 在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是...
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