酒店员工培训材料
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2024-08-12
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酒店员工培训材料
习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围
“ ”酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知识 的目标是没有 根 的目
标。员工最需要知道的是对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响
酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成
这个根本目标员工必须做的工作。
习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客
人
使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基
本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求，在客人还
没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不
要忘记做好送客服务，只有亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行李都应该以客人
为先
员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职
业素质和风度，应该做到礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要
帮忙。三 ：走路 、 、操作 。安静：有客人在 停止内部的 和工作，轻 轻 讲话轻 轻 时应该 对话
转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或用电话时，应该用眼神和客人打招呼。
由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做
客房清洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：在客人使
用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯、在走廊、通
道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服
而使客人不便。如在清 公共 生 ，如有客人使用， 先 客人使用，然后再务 洁 卫 间时 应该 让 继
续清洁；客人入住高峰期不应该排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应该抢先在里面打
扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。
习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑
微笑是酒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的
不 。我 不 要求 工保 向客人微笑，更重要的是微笑成 工生活的一部分。满 们 仅 员 证为员
习惯五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助
满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，员工应该对自
身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他
部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾
客服务的精神和勇气。
习惯六：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加
完美
任何一家酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。
酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式
待任何 工的意 和建 。对员见议
习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事
在工作场所，不要对酒店做消极的评论，当客人提意见时，员工责任推駤其他同事或
其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪个部
门或哪个人应该负责，而是酒店要负责。员工的这种推卸自身责任的态度会令客人更加不
满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的，对内要分清责
任，对外要维护酒店整体形象。
习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会
倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢
得客人的信任。 工必 到，没有一个 客愿意投 ， 工 把客人每一次投 看员 须认识 宾 诉员 应该 诉
成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店
的信心。
习惯九：制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗里要充满信心
员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊重，而
且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来自于对工作的驾驶能力、满意度和相关知
识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
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酒店员工培训材料 习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围 “”酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知识的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成 这个根本目标员工必须做的工作。 习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客 人 使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是额外的...
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