行风建设自查报告多篇
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助。
【第 1篇】行 建 自 自 及整改情况 告风设查纠 报
今年 6月份以来，张家港电信南丰支局按照 xx 年民主 行 的 体部署，将落 民主评议 风 总 实
评议行风工作作为实践科学发展观、促进企业规范经营、强化管理和提升服务的重要举
措，精心组织、周密部署、扎实推进。现将相关工作汇报如下：
一、南丰电信支局营业网点的基本情况
张家港市电信南丰支局于 1998 年9月邮电分营后设立，位于南丰镇区，为南丰辖区内的
各类用户提供包含固定电话、宽带互联网、天翼 3g 等全方位优势高效的综合通信服务。
支局现有员工 18 人，平均年龄 32 岁，大专以上学历占 60%。
在市局的指导和支持下，依托优异的通信技术和全覆盖网络设施，支局为南丰的经济社会
发展和新农村建设提供了强有力的通信保障。1995 年6“ ”月，南丰实现 村村通电话 ;xx
“ ” “ ”年，在 施 全覆盖 工程后，南丰所有行政村 村村通实 宽带 实现 宽带 ;xx 年，全面启
“ ”动 光网工程 建设项目，加快推进光纤宽带进村到户。
在加快通信发展的同时，支局始终坚持把强化服务意识、提高服务水平作为重要工作，以
服务为己任，不断创新服务方式，努力提高客户的满意度，xx “年被 家港市文明评为 张 单
”位 。在全省电信系统 xx-xx “ ”年度 构筑温馨家园 建和 支局 建 活 中，南丰 信支创 谐 设 动 电
局被授予'三星级支局'称号。
二、行评工作主要做法
(一)强化领导，落实制度，周密部署行评工作
1.以支局为第一责任人，以各支局各班组长，全体员工共同落实行风行风评议工作。
2.制定实施方案，张家港电信分公司《xx 年民主 行 活 施方案》， 行 工作作评议 风 动实 对 评
了安排部署;南丰支局在公司指导性文件基础上，进一步细化本单位行评实施方案，抓好
“ ”落实，形成 上下联动、左右互动、齐抓共管 的良好工作机制。
3.建立完善的行评工作日常管理机制。一是建立行评例会制度，每月召开行评例会，了解
行评进展情况，研究部署下一步工作。二是是建立督促检查制度，检查行评工作落实情
况，督导各项行评工作落到实处。三是建立行评意见反馈机制，确保用户意见得到及时反
馈。四是建立考核制度，将行评工作开展情况纳入绩效管理，每月进行考核，年终进行总
评。
(二)做好宣贯工作，积极营造行风评议活动参与氛围
1.全体动员，广泛发动。公司于 6月29 日支局召开启动大会，支局全体人员参加了会
议。
2.加强宣贯与培训，确保员工知晓率。
3.积极对外宣传，扩大客户知晓率。
(三)聚焦客户，开门纳谏，充分听取社会各界意见
6月份以来，通过开展客户走访、用户投诉分析等多形式、多渠道收集信息：
1.通过10000 号客服 用 投 ，整理意 与建热线 户诉 见 议6条。2.通过营业窗口搜集用户意见
与建议 3条。3.通过走访村、社区、企业客户 20 家，搜集整理客户意见与建议 12 条。
(四)面向社会，公开承诺，诚恳接受社会监督
为切实规范电信服务，提高服务效能，接受社会监督，我们在上级主管部门的统一部署
下，通过各种媒介向全市人民做出诚信服务、便利服务、快捷服务的 10 项公开承诺：
1.在营业厅、网上营业厅等渠道，对所销售产品明码标价。
2.在营业厅的自助终端和网上营业厅等渠道，向用户免费提供最近 6个月的详单查询服
务，让用户明白消费。
3.用户可通过营业厅、网上营业厅、掌上营业厅、10000 号、短信等多种渠道自由 退增订
值业务。
4. 对用户的投诉及障碍申告，进行 100%回访，服务问题及时解决。
5.多种渠道随时随地为用户提供服务。
6.装机预约，快速上门;固定电话和宽带装移机时限：24 小时内确认装机条件并回复客
户，对于具备条件的用户，可预约确认 24 小时后上门装机。
7. 障碍投诉，限时办结。固定电话和宽带障碍修复时限：城镇不超过 48 小时，农村不超
过72 小时。省内移动业务投诉处理不超过 48 小时。
(五)认真自查，分类整改，确保评议工作取得实效
对于客户提出的意见和建议，支局上下高度重视，在行评例会上重点研究、专题布置。采
取边收集、边整改、边提升的工作方式，确保取得实效。
1.对用户正常流程下的投诉实行派单解决。针对客户通过10000 号 、热线 qq 客服、总经理
热线等渠道的投诉，按照现有的闭环处理流程加以解决。
2.对用户、员工反映或建议的共性问题实行分类解决。在分类清理的基础上，明确责任，
深追问题产生的原因，从技术上、流程上和管理制度上进行问题的优化整改，确保从源头
上解决。
三、自查自纠中发现的主要问题
通过对外搜集客户意见，对内清理各个服务流程和环节，我们归纳整理出了需要进一步优
化、提升和改进的五大类问题。
(一)关于促进发展方面的问题
1. 存在社区电信便民设施和便民手段不足的问题。
2. 存在网上营业厅、掌上营业厅功能有待完善、界面使用不方便的问题。
3. 存在个别区域线路资源不到位，无法满足客户电话、宽带装机需求的问题。4.部分企
业客户反映电信新业务宣传不够、缺乏体验。
(二)关于执行力方面的问题
1.在垃圾短信治理方面，存在部分合作商或客户未经接受方允许频繁发送商业广告或不良
信息的现象。
2.在电话实名制落实方面，存在少数环节把关不严，获取用户信息不全的问题。
3. “ ”在落实 明白消费 方面，存在部分增值业务合作商未经用户认可开通业务、定制过程无
资费提示、开通过程不规范等问题。
(三)“ ”关于 公开透明 方面的问题
1.存在不同途径对套餐产品及资费解释口径不一致，引起用户争议的问题。
2. “ ”存在装机、移机、修障 时限等服务标准宣传不到位，用户知晓率不足的问题。
(四)关于服务效率方面的问题
1. 存在业务高峰期部分城区营业厅用户排队等候时间过长的问题。
2. “ ”存在装机、移机、修障未按预约时间上门服务问题。
3. 少数障碍维修不彻底，存在反复障碍的问题。
(五)关于网络质量方面的问题
1. 在部分区域尤其线路老化的老住宅区和偏远农村，存在宽带上网速不稳定，网速较慢
的问题。
2. 在高层住宅小区、写字楼和商业楼的地下区域和部分城郊结合部等个别区域，存在移
动信号不稳定、信号干扰大的问题。
3. 在上网高峰期及用户集中区域，存在无线宽带网速慢、易掉线等问题。
我们对上述5大类 15 项问题进行了深入分析，从客观上看，随着融合业务的发展和新业
务的不断推出，相对于其他运营商，在咨询、受理、修障、缴费等方面都更为复杂。受大
“ ”规模的市政建设影响，大面积故障频发，给装机、移机、修障 工作、10000 号 接热线 续
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作者：文海小编2
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