网络客服工作总结（精选8篇）
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2024-08-16
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网络客服工作总结（精选 8篇）
网 客服工作 篇络 总结 1
又到年尾了，在天猫商城的客服工作又过去了一年，下面对这一年的工作总结如下：
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工
作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺
和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特
征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信
息。
2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、
活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那
些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价
了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客
户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在
接待客户这个环节主要有 2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ 等即时通讯工具和客户进
行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕
竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店
管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款
淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部
分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修
改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信
息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，
也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可
以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的
服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示
的，快递我们就默认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你
就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，
默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一
目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也
可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可
以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以
“ ”发货。这叫做催单 ，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记
这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对
于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候
会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问
清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事
情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一
看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，
你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的
可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买
家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同
事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发
现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支
出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机
会。
9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不
可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况
导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于
理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买
家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工
具，借助辅助工具，提高工作效率。
网 客服工作 篇络 总结 2
从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实
习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成
长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天
猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不
错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今
天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你
聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最
大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要
店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体
使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你
为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大
的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，
字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10 号字就好了，字体颜色不要太花
俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感
觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便
于一目了然。
4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动
信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好
好利用哦!
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少
顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，
接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心
里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客
服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请
大家不吝赐教哦!
顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理
所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块
让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我
们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，
我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等 30 秒再回复顾客，
装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客
的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。
其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定
售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后
的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问
题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服
切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多
的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后
给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解
决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还
没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20 天了，仓库也收到货差不多半个月了，备
注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功
了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即
使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾
客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合
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