个人顶岗实习报告（通用26篇）
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2024-07-13
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个人顶岗实习报告（通用 26 篇）
个人 告 篇顶岗实习报 1
20_年_月底我来到__物业服务有限公司，当实习物业客服，实习期间，我依次对设施
管理、事务管理、消防安全管理等进行了实习。在实习中，我在同事的热心指导下，进取
参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知
识加深对实际工作的认识。
一、实习目的
实习工作中既紧张忙碌又新奇，收获很多。经过实习，使我对物业管理工作有了深层
次的 。 物 管理 首先向我 介 了一些基本情景，然后依次 事 管理、客 管认识 该 业 处 们 绍 对 务 户
理与服务流程及安全保卫等做了简要介绍。
二、实习资料
回顾此次实习过程，感受良多，收获颇丰。经过实习有效缩短了课堂和社会实际工作
之间的差距，使我能系统地、全面地掌握物业管理工作和方法。在教师的细心指导下，进
取参与物业管理相关工作，注意理论知识与实际应用的结合，用实践检验所学的物业管理
理论知识，由此加深了我对物业管理工作的理解。下头是对这次实习的总结：
(一)客服部是整个物业公司的中转站，地位十分重要。服务人员是第一时间与业主打
交道的，所以，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌规范服务人员形
象。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的服务人员要持证上
岗，统一着装，佩带明显的标志，语言形象要求服务接待人员要讲普通话。客服人员要无
时无刻地向用户传递公司的良好形象。
(二)加大企业宣传力度。重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟
通的桥梁。
(三)客户数据信息记录该小区内业主与租户的信息;财务管理记录各种收入与支出明
细;服务管理记录用户报修与维修服务进程的记录。该系统具有方便、快捷的优点，能为物
业管理服务供给数据支持，可是仍有很多方面需要改善。比如服务管理模块系统开放程度
不够，用户利用此报修并不多，主要还要经过电话由专人理解报修与跟踪。如此一来，信
息化应用就不到位，各种资源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。对此，应当完
善服务管理系统，重新设计服务流程，分离管理与服务系统，加强宣传与开放，促使用户
更多的利用该系统报修。
物业管理必须树立以人为本的服务理念，倡导人性化服务，实施以人为本的服务措
施，提高服 效能，把客 的 意作 物 管理的最佳追求。物 公司利用相关数据指务 户 满为 业 业 标
与员工绩效考核有效的结合，经过严格的规章制度实现。并推出诸如最佳服务笑脸标准化
服务模式，使员工在意识层面上确立什么样的服务贴合业主的需求，充分发掘客服人员的
服务意识与专业技能。注重生态与人文的和-谐和互补，塑造健康的人居环境，到达生活
与健康同在，生活与艺术同在，生活与自然同在。
在物业管理实际工作中，应对都是一些简单而重复的琐碎事情，物业管理成员每一天
仍然用十分饱满的热情，认认真真做好每一件事情，为业主供给良好的居住环境做好后勤
工作。这些都有赖于从操作程序上制定明细的流程，创立和实行精细化管理，从细节做
起，从小事做起，从平凡事做起。同时，公司设立严格的奖惩制度，规范员工的作为，使
其知有所为，有所不为。
三、 体会实习
这次的实习使我从实践中总结过去所学的知识，扩宽了对物业管理的视角。物业管理
是服务行业，所以在对服务的理解与应用上有更多的切实感受，在服务行业，我们的工作
应对的既有人也有物，最终我们是为客户服务的，所以我们要在做好物的工作的基础上，
更多的要做人的工作，毕竟人是服务的根本所在。总之，经过此次实践，我得到了真正的
切实的实践经验，综合所学的理论知识，这将会为我以后做好物业管理工作奠定了坚实的
基础。
个人 告 篇顶岗实习报 2
一、实习目的
物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因
住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社
会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市
场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。
二、实习资料
物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自我特
有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业
所有人与使用人供给优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之
所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率到达88%以上，业主满意度到达中上
等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业
“余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个 安全、温暖、快捷、方便、洁
”净的生活小区。
本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应当注
意的是热情接待业主，并尽快的帮忙业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内
的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，
在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主供给了一个干净的
环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情景进行录入与整理，保
障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。
物业管理行业是一个法制不健全的行业，并且涉及范围广，实习专业知识对于搞物业
管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步构成，步
入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该
行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所
以我们一向不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要资料有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来
访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服
务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业
性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内
“ ”接起电话，第一句话先报家门您好 ，天元物业×号×”人为您服务 。前台服务人员必须
“ ”站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好 ，这样，即提升了客务部的
形象，在必须程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
前台接待是管理处的服务窗口，坚持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工
作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅仅要接待业主的各类报修、咨询、
投诉和提议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维
修完成情景进行回访，完成最终闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同
时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，坚持
了原始资料的完整性(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主
要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律
知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主
要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律
知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维
修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具
去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业
主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，
我 会拿一些 典案例，大家共同探 、分析、学 ， 生 物 公司空 承担多大的们 经 讨习发纠纷 业 间
职责等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
三、实习总结
我 加 管理 与 主、住 的 系，及及 主、 住 排 解 ，提高社会为强处 业 户 联时为业 实习 户 忧 难
效益，特建立接待来访投诉工作制度。
1.接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住
户来访投诉有门、信任管理处。
2.任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带
微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生
人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
3. 住 投 、来 中 到的 ，客服人 及 行 ， 于当天 行 、对 户 诉 访 谈问题 员应 时进 记录 须进调查
核实，并将结果和处理提议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和职责部门。
摘要：
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