医院导诊个人工作总结
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2024-08-17
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助。
医院 个人工作 范文导诊 总结 1
20xx 年我的工作是在前台做导诊护士，前台导诊是一项非常有挑战性的工作，因为各色各
样的病人都有，咨询的各种问题也千姿百态，有时令人啼笑皆非，我都能认真耐心地向他
们解答，病人满意的笑容是我们工作的动力。
我们的工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮
椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;这些事都很不起眼，但是做好了
就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做
不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。
工作时间长了，有人会对我们的工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经
济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，我们的工作人员的激情
很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就
像人类失去了灵魂。
一、树立新观念，提高了工作人员的职业责任感
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，我们的工作人员就
“ ”是患者的一张 绿卡 ，患者来就诊，我们是接待员;
2“ ”、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的 活字典 。
二、通过各种培训，提高了工作人员的整体素质
提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，掌握一定的理论
知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导
诊人员的素质，使我们工作人员具备高度的敬业精神。我们的工作是与其他护理工作一样
不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前
来就诊的患者。
三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。我们护
士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦
恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，
安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼
职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆
而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安
静、有序、整洁的就医环境。
“ ”总之导诊 看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注
重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要
的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到
工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的
不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时
也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
医院 个人工作 范文导诊 总结 2
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理
模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、
月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行
为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合
“ ”素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建品牌名院 的发展战略做出了自己
的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温
暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的
工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程
度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100 人左
“ ” “ ” “ ” “ ”右，重复着： 您好 、 请问我能帮您忙吗 、请您稍等 、 对不起 等服务用语，在礼貌
服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，
如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职
的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负
责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，
最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建
立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客
情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患
之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从
严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以
身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作
中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性
和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
2、咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3
月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接
诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效
益;我主要做了以下几方面的工作：
(一)、制定部门咨询师的岗位制度;
(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;
(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;
(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者
显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，
但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个
人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的
岗位，发挥每个人最大的优点与特长。
(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力
和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完
善、提高自身素质。
(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市
场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。
(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
(六)“ ”、让全员树立 顾客不满危机 意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价
值。
(七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。
四、明年的工作 划计
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