10086话务员个人年度工作总结范文（精选31篇）
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2024-08-18
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10086 话务员个人年度工作总结范文（精选 31 篇）
10086 个人年度工作 范文 篇话务员 总结 1
去年 x月至今年 x月，我在某公司担任客服人 。一年的工作，使我 工作有员 对话务员
了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：
一、客服员所需的基本素质要求
话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、
工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心
态。
二、作为客服人员，需要一定的技能技巧
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和
理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户
本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什
么，这样会给工作造成被动。但是客户话务员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就
要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48
小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的
时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个
企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切
的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。
三、作为客服人员，需要一定的技能素质
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，
谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不
管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要
成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，
不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮
助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客
户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升
自身素质。
10086 个人年度工作 范文 篇话务员 总结 2
回忆这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工
作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发
现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同
的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的
帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的缺乏之处；现在在此总结缺乏
之处请领导和同事们批评指正。
一、克服自身条件
面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完
成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我积极的改变 态度，端正认
识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。
我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜在客户介
绍我公司的业务品种，效劳工程，以及合作之后会产生怎样的.经济效益。在我不断的努
力下，已经和 4家客户签订了首查业务；和13 家客户签订了一号双登业务，今年完成增
值业务开展总值 120xx 元，宽带 6件。
二、努力学习业务，加强自己的业务水平
每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我
们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度
与认真否？
我在 114 工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一
个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比
别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
在刚上 114 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了
语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得
心应手。
加强自我管理、严格落实树立效劳群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好
事；以客户为中心，不断提高效劳质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听
来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反响意见，要清楚来电人的全部
要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能防止多讲无关紧要的事并做好相
关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工
作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到
急客户之所急，想客户之所想。
三、完善效劳、客户至上
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶
——壶里煮饺子 肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种效劳知识培训，通过网上
学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。文明效劳日常用语得以运用，严
“禁使用效劳 禁语〞；以微笑效劳，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，
注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实
“上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应 效劳大格局〞的要求，坚持
经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技
能水平。
四、升职值班长
今年因 的器重和同事 的抬 ，我被安排 班 。我深深的感 到 不为领导 们 爱 为值 长 觉 这 仅仅
是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当
中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。
人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我
还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不
断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心效劳
将是我的心愿！
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语
的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面
的缺陷，也使我错过了许多时机。
以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微缺乏道的，是不值得沾沾自喜的，存在的
缺乏之处我会认真的加以改正，认真克服。
10086 个人年度工作 范文 篇话务员 总结 3
我在 XX 公司任职客服话务员。X个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认
识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1、客服人员所需的根本技能及素质要求：
客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通潜力、普通话流
利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好
的心态。
2、作为客服人员，需要必须的技能技巧：
〔1〕学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容
和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户效劳是根据客
户本人的喜好使他满意。
〔2〕不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺，随便容许客户做
什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员务必要注重自己的诺言，一旦容许客
户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题
后，要在 48 小时之内务必做来源理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要
求。
〔3〕勇于承担职责。客户效劳人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题
的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户效劳是一个企业的效劳窗口，就应去包容整
个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的职责，一
切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。
3、作为客服，需要必须的技能素质：
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10086话务员个人年度工作总结范文（精选31篇）10086个人年度工作范文篇话务员总结1 去年x月至今年x月，我在某公司担任客服人。一年的工作，使我工作有员对话务员了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结： 一、客服员所需的基本素质要求 话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 二、作为客服人员，需要一定的技能技巧 (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同...
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