114话务员工作总结范文（精选16篇）
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114 话务员工作总结范文（精选 16 篇）
114 工作 范文 篇话务员 总结 1
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为
了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：
经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不
成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好
每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，
要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然
我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市
民。
当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东
西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给
自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话
就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换
位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量
远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，
也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的
事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然
这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问
题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台
的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的
工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，
但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也
能体谅我们一下，
114 工作 范文 篇话务员 总结 2
20__年我将进一步发扬优点，改善不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。
为此我将明年工作计划如下：
一是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明
确资料、时限和需要到达的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结
合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二是加强工作作风培养。始终持续良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益
求精、严谨细致、用心进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作
中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司
的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用
语。严格要求自己：没有，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不
断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地
方都需要不断改进。在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取
长补短，让自己成为一名合格的话务员。
114 工作 范文 篇话务员 总结 3
为提高 12345 市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服
“ ”务为宗旨，坚持 群众利益无小事 的工作原则，高度重视 12345 市民服务热线工作，认真
受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎
实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将 20xx 年以来 12345 市民服务热线
工作总结如下。
一、高度重视，狠抓落实
根据局关于认真做好 12345 市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实
处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345 市民服务热线工作小组，单位
主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一
责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审
批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。
在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨
论研究后，做出令投诉人满意的答复。
二、认真办理，注重实效
我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众
负责的精神，认真受理 12345 群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访
热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。
自20xx 年以来，我单位共受理各类 12345 市民服务热线37 件次，达到了办理率
100%，按规定向投诉人回复回访率 100%，满意率95%以上。其中地段 12345 市民热线为16
件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工
作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；投诉热
线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；、由于
经营中的问题接到业户的投诉，其中由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和
分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。因
为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局分局多次协商，经领
导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有
投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工
作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。
三、存在的问题和下一步工作打算
3年来，我单位 12345 市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工
作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市
民不好沟通的 不能在第一 回复 投 人等。问题 时间 给 诉
在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对 12345 市民热线的认识，端
正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，
提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保
12345 为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。
114 工作 范文 篇话务员 总结 4
自我 20xx 年6月份来到 12345 热线工作已过去半年，12345 热线接线员工作对我来说
是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到12345 热线接线员工作的重要
性。12345 热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维
护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345 热线接线员工作的好坏直接体
“ ”现了 三个代表 在基层是否得到落实。
为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积
极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方
向，有效地提高了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的
顺利开展并出色的完成本职工作。
自进入工作角色以来我总共受理了3132 个电话，来电群众反映的大部分都是一些民
生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一
位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于来电反
映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。
通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人
成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心
引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自
己所能做
好劝导和解释工作。在 12345 热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学
到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。
总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地
址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力
加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。
114 工作 范文 篇话务员 总结 5
20__年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一个起点;它承载着我的成长，
让我逐步成熟。临近岁末，总结我的 20__，反思这半年以来的工作，让这些反思为新的一
年的工作做一个良好的铺垫。
每一个岗位都是来之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想当初从报名到
打字测试再到面试的一系列过程，应对如此激烈的竞争，心中仍然无法忘怀那种紧张感。
摘要：
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作者：littere...
分类：工作总结
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时间：2024-08-18
