优秀客服人员工作计划范例（精选31篇）
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2024-08-19
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优秀客服人员工作计划范例（精选 31 篇）
秀客服人 工作 划范例 篇优 员 计 1
一、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商
谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s 店售后
工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车
型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本
“ ”公司维修、保养记录（详见 客户档案基本资料表 ）。
二、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，
“ ”找出 下一次 服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本
公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1） 客 用 情况和 本公司服 有何意 ；询问 户 车 对 务 见
（2） 客 近期有无新的服 需求需我公司效 ；询问 户 务 劳
（3）告之相关的汽 运用知 和注意事 ；车 识 项
（4）介 本公司近期 客 提供的各种服 、特 是新的服 内容；绍 为 户 务 别 务
（5）介 本公司近期 客 安排的各 惠 活 ，如免 周， 惠服绍 为 户 类优 联谊 动 费检测 优 务
月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨 服 ；询 务
（7）走 客访 户
四、售后服务工作规定
1——、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员 跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，
两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3“ ”、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定 下一次 服
务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系
客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要
主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以
示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记
录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或
当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍
不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客
户，一定要给客户一个满意的答复。
5“ ”、在 销售 后第一次跟踪服务的一周后的 7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二
次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针
对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应
提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄
出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员
都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保
存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），
并归档保存。
（1）指定跟踪 不在 ，由 主管 指派本部其他人 代理工作。业务员 岗时 业务 临时 员暂时
（2） 主管 督 售后服 工作；并于每月 本部售后服 工作 行一次业务 负责监检查务 对 务 进
小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结
或总结书面报告；并存档保存。
（3“ ” “）本制度使用以下四 表格： 客 档案基本 料表 、 跟踪服张户 资 务电话记录
” “ ” “ ”表 、 跟踪服务电话登记表 、 跟踪服务信函登记表 。
秀客服人 工作 划范例 篇优 员 计 2
20xx 年对于我来说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。进入工作已经一年了，
回想这年的工作经历，确实让我成长不少，从一个没有商场管理经验的销售人员成为客服
部一员，所有的经验教训时刻提醒我必须克制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是所有的
小成绩又在不断的激励着我，促使我必须去了解自己、经营好自己。在回顾过去，总结经
验，展望未来，联系实际的基础上，我制定了自己在客服部新一年的工作计划：
一、指导思想
我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的新发展；以加强学习为根
本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤
奋工作为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神；以拓展兴趣爱好为追求，不断提升自身的
综合素质。
二、工作目标
20xx 年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。目标的确定关键在于
落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作：
1、转变观念，明确奋斗目标。
“ ” “ ”俗话说意识反应态度 、 态度决定一切，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态
度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞
“ ” “ ”争形势，我要转变 打工 的思想，坚持 工作是为自己做的 。提升工作效率和执行力，充
分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前
的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融入部门的新发
展当中。
2、加强学习，提升个人素质
“学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要向 书本学、向师傅学、
”向同事学、向领导学 ，虚心听取大家的指导和教育，而且要善于学习、勤于思考，在干
中学、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方
法，学于用、知与行、说与做的统一。
3、拓展领域，实现个人价值。
把自我价值与价值相结合。我坚信只要多为做贡献，就能更多获得
的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。为我们员工施展个人才华提供了广阔的发
展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好
自己的工作。
4、强化客服部技能学习。
岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工，我认为必须加强和提高自
己的岗位技术水平。为此，我要进一步提高工作的主动性和自觉性；
（1）、 于常 工作，要根据部 制定的每季、每月、每日工作 划开展，力求做对 规 门 计
到每天有目标有计划的做好每项检查工作，同时做好巡视记录，发现问题即使与相关部门
沟通解决。并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和服
务的监督与管理，必须依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚
此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，执行标准统一化。
（2）、要 极配合班 下达的指定任 ， 于所管楼 ，要 常与 售部 和积 长 务 对 层 经 销领导 员
工交流，提出合理化建议及意见，积极参与楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。
（3）、 客投 接待与 理。 持 向老 工学 理 ，掌握新消法内容，顾诉 处 坚 继续 员 习处经验
并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉
处理技巧及精品案例等进行沟通交流，相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目
标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接
待及记录规范化。
摘要：
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优秀客服人员工作计划范例（精选31篇）秀客服人工作划范例篇优员计1 一、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本“”公司维修、保养记录（详见客户档案基本资料表）。 二、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，“”找出下一次服务...
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