客服优秀的工作计划（精选19篇）
VIP专免
3.0
2024-08-19
999+
75.53KB
33 页
海报
侵权投诉
客服优秀的工作计划（精选 19 篇）
客服 秀的工作 划 篇优 计 1
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不
强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善
了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织
多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员
工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，
从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。
本年度物业费累计收缴 1000000 元，收缴率同比去年增长 7%(去年物业费收缴率
60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第
一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通
知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加
了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与
业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进
业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基
础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠
纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管
分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感
动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性
提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会
附带条件的加班收费。
(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务
素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做
好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良
好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的
“ ”服务素质。部门树立了 周到、耐心、热情、细致 的服务思想，并将该思想贯穿到了对业
主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处
理业主纠纷等工作。累计办理入住手续 852 户，处理入住期间产生的纠纷 31 件，各项手
续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备
入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办
理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基
本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服
员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提
供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题 92 件，与保安有关的问题 40 件，与保洁
服务有关的问题 23 件，与开发商有关的问题 56 件。客服协调工作的重点是问题的跟进和
处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作
得到了很好的解决。
二、部 工作存在的门 问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，
现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表
现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不
是很高。
(二)物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比北京市 75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费
的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目
总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度
化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，
使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题
后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx 年工作计划要点
20xx 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在 20xx 年基础上提高 4-7 个百
分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开
展，业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一《20xx 年客服部工作计
划》。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾 20xx 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我
们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的
去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
客服 秀的工作 划 篇优 计 2
在去年一年的工作主要是客服相关以及 B2B 的推广，就我主要负责的客服岗位上，这
一年工作有所进步，但是工作也需进一步提高完善。工作计划主要从以下几个方面做起；
一、提高客户转化率。
1、提高客户信息的质量。
提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没
有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2、做好跟销售的配合。
在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理
并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
二、全面的解答客 的 。户问题
客户会带着各种问题与 XX 人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一
些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销
售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等
销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这
块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的
工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在
工作能给予我一些支持。
三、着力提高自身网络营销能力。
首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以
去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边
可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状
况，明年这些产品的知识将重点加强。
四、避免核 成 信息的障碍。对单
摘要：
展开>>
收起<<
客服优秀的工作计划（精选19篇）客服秀的工作划篇优计1 一、本年度部门工作表现好的方面 (一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。 自加入家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)采取多种形式和措施，巩固和提高了...
声明：本文档由网友提供，仅限参考学习，如有不妥或产生版权问题，请联系我们及时删除。
客服请联系： fanwenhaiwang@163.com 微信：fanwenhai2012
