114话务员个人年度工作总结范文（精选14篇）
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114 话务员个人年度工作总结范文（精选 14 篇）
114 个人年度工作 范文 篇话务员 总结 1
…… ……“嘟 嘟 您好，号为您服务，请问您要咨询些什么?” “ ”、 您好，请说 诚信、热
情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意
见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文
化与尊严，也可看出工作人员的工作态度与认真否?
我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比
别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从
而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，
我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让
我在工作时更能得心应手。
一、积极学习
然而作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单
的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。
因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作
中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且
牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果
说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有
具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有
良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子
——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服
务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
二、优质服务
“ ”海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或 创造 顾客;
“ ”服务得不好可以失去或 消灭 顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我
“作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他 满意窗
” “口 的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以 树群众满
” “ ” “意窗口号 为旗帜， 您的满意，是我的追求 为行动口号，坚持贯彻 以群众为中心，以市
场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。
自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;
以客户为中心，不断提高服务质量;“”“ ”“ ”“保证把 请 、 您好 、 请问有什么可以帮助你 、 请
” “ ” “ ”问办什么业务 、 请稍候 、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务 禁语;
以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯
彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。
“ ”内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应 服务大格局 的要求，坚持经
常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能
“ ”水平。同时，做好对新同志的传、帮、带工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高
的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
三、心系客户
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提
高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要
抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，
为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉
心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
四、心得体会
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语
的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面
的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年
多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，
只有更好。
114 个人年度工作 范文 篇话务员 总结 2
我在__公司任职客服话务员。_个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认
识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
一、客服人员所需的基本技能及素质要求
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流
利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好
的心态。
二、作为客服人员，需要必须的技能技巧
1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和
理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户
本人的喜好使他满意。
2、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什
么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，
就要尽心尽力去做到。在__公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在
48 小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的
时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个
企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切
的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。
三、作为客服，需要必须的技能素质
1、良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，
谦恭自信。
2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不
管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且
要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人
士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的
帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
3、要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客
户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升
自身素质。
114 个人年度工作 范文 篇话务员 总结 3
20__年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一
名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟
了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：
这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完
成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积
极走出__ “ ”，三进一上 对总站的班次情况进行宣传营销。
在工作中，身边的同事都是我的老师，同事_姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，_
姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，__熟练的业务知识和幽默的阳光心态，__的勤奋好
学和开朗乐观，_姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的
学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提
高：
一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐
心。
二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。
三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工
作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。
针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：
一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度
想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争
取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。
二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到
位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。
摘要：
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114话务员个人年度工作总结范文（精选14篇）114个人年度工作范文篇话务员总结1 …………“嘟嘟您好，号为您服务，请问您要咨询些什么?”“”、您好，请说诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严，也可看出工作人员的工作态度与认真否? 我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我...
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作者：文海小编2
分类：个人总结
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时间：2024-07-13
