电信营业员年终工作总结范文
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2024-09-07
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电信营业员年终工作总结范文
20xx 年渐渐地临近尾声了，新一年的脚步离我们越来越近
了。回顾营业中心一年来的工作，有辛苦有付出，有成绩有不
足，当然更多的是工作经验的积累和对明年工作的展望。现对营
业中心 20xx 年的工作做如下总结：
一、主营业厅管理方面：
一业务方面：
1、在年初制定了《20xx 年营业中心管理办法》、《营业员
考核细则》、《业务稽核管理流程和考核办法》，从制度上加强
业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩
取酬。
2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提
高营业员的业务水平。
3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时
快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务
操作处理措施。
4、20xx 年 7 月 21 日起在营业前台实现了电子免填单服务，
即实现了营业工单业务的变革。
5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客
户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成，
二服务方面：
1
1、于 20xx 年 1 月 24 日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新
厅内增设了 vip 客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设
施，从服务环境上尽量满足**用户的需要。
2、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问
负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。
3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总
结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时
整改，好的做法给与激励。
4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口
号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。
5、加强服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》
和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、
蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。
6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁
家和营业员的星级评比活动，这些提升服务的举措，用户及营业
员的收效都很好。
二、渠道管理方面：
一合作营业厅管理：
1、在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的
《考评办法》，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月
进行排名，针对排名情况发放流动红旗。
2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营
业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。
2
3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，
极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提
高了合作营业厅的业务处理水平。
4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服
务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例
行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心
区合作营业厅名列全省第一名。
二代办点管理：
1、20xx 年 11 月，营业中心与中心区七家手机经销商建立合
作关系，为我公司代办**业务，采取即买即通的方式。
2、营业中心由专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费
及相关证件，同时因公司代办政策灵活，经销商积极性很高。
三、清欠管理：
1、20xx 年 7 月份，中心区成立清欠队伍，聘用了 6 名清欠
员，专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠管理
制度及考评办法。
2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费
催缴函等方式进行积极催缴，截止 11 月底累计清回拆机欠费
54702.15 元。
3、中心区网上欠费采取 1258 外呼清缴方式，四个月累计清
回欠费 189643.86。
4、中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势，截
至11 月底中心区的欠费率由年初的 8.42%降低为 3.7%。
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电信营业员年终工作总结范文20xx年渐渐地临近尾声了，新一年的脚步离我们越来越近了。回顾营业中心一年来的工作，有辛苦有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累和对明年工作的展望。现对营业中心20xx年的工作做如下总结：一、主营业厅管理方面：一业务方面：1、在年初制定了《20xx年营业中心管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理流程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时...
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