酒店业年终管理情况总结
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酒店业年终管理情况总结
随着我国改革开放的深化、国内生产总值和居民消费水平的
持续提高，酒店业的投资与建设速度不断加快，酒店业发展迅
速，数量急剧扩张。今天小编给大家整理了酒店业年终管理情况
总结，希望对大家有所帮助。
一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉
尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它
应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如
此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习
惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一
点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度，也会
由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即
① 顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是 ISO9000 国际
质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，
也就是以服务好顾客为最终目的。
② 细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服
务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运
转。
③ 文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘
的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工
作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起
到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多
的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服
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务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，现在均已成为我店
的忠实客户。
二、完善内部管理机制协调理顺部门关系
大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管
理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用①对不
利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和建议;②
对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的
建议并进行处罚考核。
为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运
转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握
连个前提
① 一切以客人的满意为出发点;
② 一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确
操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与
客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提
示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避
免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好
本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。
三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”
大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质
量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店
星评项目检查合格率应达到 95%以上。为了实现这个目标，大堂
经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检
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查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的
检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作
检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度
对比情况汇总表详见附表。
四、时刻关注服务质量精心检查严格考核
作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生
命”，只有这样才能生存，只有这样才能发展。大堂经理主管全
饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉
重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感，全心全意投
入工作，为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲，其中有苦也有
乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，
无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加
倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了一定的成效，这是饭
店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。
五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作
作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏
的精神。自己多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱
岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制
度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认
可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的
其它工作。
六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越
大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：
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酒店业年终管理情况总结随着我国改革开放的深化、国内生产总值和居民消费水平的持续提高，酒店业的投资与建设速度不断加快，酒店业发展迅速，数量急剧扩张。今天小编给大家整理了酒店业年终管理情况总结，希望对大家有所帮助。一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”...
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作者：littere...
分类：工作总结
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时间：2024-09-09
