酒店服务员个人工作总结三篇
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酒店服务员个人工作总结三篇
篇一
我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但
还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞
突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务
人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因
为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒
店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工
具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、
气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是
服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语
速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊
重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假
如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，
即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表
达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分
———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达
中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地
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使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联
袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每
天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，
并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这
些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感
受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不
可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要
基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常
明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说
是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、
不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务
员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着
很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人
没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得
肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这
种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服
务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是
主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力
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的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及
时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项
目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交
通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得
来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客
人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、
引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。
即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒
水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时
间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并
在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫
延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产
生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务
员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，
设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务
员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在
一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜
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酒店服务员个人工作总结三篇篇一我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀...
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