乘务员演讲稿
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2024-09-14
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乘务员演讲稿
也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是
一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工
作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺
术。
在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁
边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马
上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便
对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，
帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻
轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一
个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当
我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母
十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不
约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我
深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上
的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到
温馨、舒服的享受。
记得××年 1 月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成
都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会
跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一
次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不
要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过
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机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并
托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做
的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即
使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能
让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的
启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为
旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作
付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！
中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场
上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际
关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都
为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接
受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽
善尽美。
相信大家不会忘记 1990 年发生的特大空难“十二事件”吧。
空难发生的第二天，我执行××航班。在南京上客时，几个面带
忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温
开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重
心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务
台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子
沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州
什么地方，是不是云山大酒店（当时空难接待处），一旅客点了
点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草
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木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心
情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，
我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅
客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原
因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自
费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先
是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们
一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢××
人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓
舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像
炭火一样，燃烧自己，温暖别人。
在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理
解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大
局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执
行××航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机
时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播
里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐
食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不
吃了，肯定是××没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损
失。”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男
青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出
了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是
骗子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开
了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我
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乘务员演讲稿也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复...
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