客服年终工作总结报告（通用6篇）
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客服年终工作总结报告（通用 6篇）
客服年 工作 告 篇终 总结报 1
20--年转瞬即过，20--年又将到来。在这新旧交替之际，回顾过去一年的历程，谨作
以下：
1，热情：首要是保持一个良好的，积极的，愉快的心态，每天接触大量的不同性
格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态
显得尤为重要。保持一个好的心态，才能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的观察和
分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候，他对他自己的真正需求也不太清
楚，描述不出来，这个时候，就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法，从而给
他推荐更为适合他的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生生的人，顾客能
从我 的接待 言中感受到我 的服 情度。所以，心 是作 一个最基本，同 也是们 语 们 务热 态 为 时
最重要的一个素质。给顾客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品，从而提高售前转化
率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努力在这方面提高。
2，专业：对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才能不被顾客问倒。对
品 格，功效，外 等的熟悉度，和淘宝 物流程的熟悉度，将直接决定我 在 客印产 规 观 购 们 顾
象中的 程度。 然店内大多 品都很清楚，但是仍然 是会遇到部分 客有一些奇怪专业 虽 产 总 顾
问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自己下来后对于这种没有办法回答的问
题要自己去看，至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在
百度和淘宝帮助中心找到的问题，或者可以找库房查证的问题，就尽量当时解决。淘宝上
皇冠金冠店铺无数，但是在---领域，要让顾客觉得我们就是最专业，最值得信赖的网
店。
3，技巧：在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答技巧。语气要热情洋
溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题，在顾客有购买意向时要主动跟进(例
如顾客犹豫时，或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品)，顾客确定购买时
要做好 推荐，店内有活 要利用好活 提高 化和 ，不要惜字如金，避免被连带 动时 动 转 连带 动
接待。一些问题上需要避重就轻，而有一些问题则需要学会安抚顾客，敢于承担，不要让
客有被踢皮球的感 。 些方面做的都 不 ，需要更加的提高。顾 觉 这 还 够
4，配合：做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。顾客改地址，加单要及
通知出 部 ，有需要 注的要 注清楚时单 门 备 备 (赠品啊，特殊需求等类)，让库房打包时能心
中有数。售前接待好，一些超出我 控制范 内的 不要 客回答的太死们围问题 给顾 (例如关于
快递)，顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者质量问题日期问题，先安抚好
客，然后和售后交接好 客，做减少 客的差 率投 率，降低售后的工作 度，避免顾 顾 顾 评 诉 难
店铺的好评率，动态评分过低。店内产品数量众多，经常做活动，发现有产品价格，描述
等，或者海报，宣传图等有错漏的地方，要及时通知美工部门修正。
5:，展望：进入公司 3年，经历了 20--年的高速发展期，也经历了 20--年的低迷
期，公司店铺创立 6年整，在这两三年里，我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至
“ ”超过了我们的规模。曾几何时，我也有 廉颇老矣，尚能饭否 的感慨，但是，20--年内公
司的发展让我觉得很欣喜。首先，---重新拿回，挽回了不少老顾客。---经过数年的沉
淀，已经是具有一个品牌的潜力(不是指商品品牌，而是指店 本身的品牌效铺应)，另外若
干年的苦心经营和积累，并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的;其次，公司
今年聚划算一次大型活动，获得了不少新鲜血液(赶得早不如赶得巧，当时再晚一两个月
聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了)，仅凭----一个 品，就 店 下半年 来了不单为 铺 带
少的二次多次下 的忠 客单 实顾;另外，公司也于今年正式推出了自己的几款产品，并且获
得了不错的反馈和口碑，为我们推自己的产品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指
引和铺垫。由于网购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培养和08 年-至
今的杂乱发展时期，低价但低质已经不能满足需求，当前网购的顾客对产品品质，服务品
，售后保障等都有了一个更高的要求。未来几年内的淘宝，一定是大浪淘沙， 劣汰质优胜
的 局。 是我 公司的机遇，也是 我 的考 ，我 要尽快完善内功，做更好的 品结 这 们 对 们 验们 产
更好的服 ， 抱 化，迎接未来，迎接务拥 变 20--年的到来!
客服年 工作 告 篇终 总结报 2
20xx 年x月末开始在广州大淘商贸有限公司客服部进行实习，实习的岗位是网络客
服。广州市大淘商贸有限公司，成立于20xx 年，是立足于淘宝的女鞋销售企业。公司店
铺最衣着女鞋现在信誉达到两皇冠，销售业绩突出。该店鞋款始终站在时尚尖端，坚持真
尚，快 尚，有些鞋款甚至几天前 在欧洲时 时 还T台上走过，马上就出现在该公司货架上。
广州市大淘商 有限公司 致力于打造 秀 装女鞋供 平台。 了贸 现 优 时应为实现"最衣着品牌化
的公司"的 展目 ，公司不断提升自己在 利，运 和管理方面的 ，公司发 标 专营 优势 7月初步
申请了摇摇鞋的供应专利，并打算扩大公司的发展规模，壮大公司的市场。
5年以来，广州大淘商贸有限公司一直本着"客户至上"的运 理念， 极探索客 的营积户
穿着需求，不断推出新的服务项目，为客户提供方便，全面的付款和产品流通渠道，使得
客户能更方便，更好的对当今市场最流行的鞋作出反应，更加方便地满足自己的购买欲
望，同时不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供最优质的客户服务，竭尽全力
打造"最衣着"这一鞋子品牌。
一、 目的实习
希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从
中了解到自己的不足之 和自己 从哪方面充 自己。也希望借此 机会能提高自己处 应该 实 实习
的 人 事方面的能力和 合素 ， 今后正式工作打下基 。为处 综 质 为 础
二、实习时间
20xx-x-到20xx-x-
三、实习地点
广 省广州市东xx 街
四、实习单位和岗位
广州 xx 有限公司、淘宝客服
五、岗位工作描述：
我在广州商 有限公司的 位是淘宝客服，其主要 就是 招呼 家，贸 实习岗 负责 专门负责 买
回答 家的咨 ，向 家介 商品，引 客 ， 家提供良好的售前后服 。除了买询买绍 导 户购买 为买 务
上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙打单和打包等，库存点货以及淘宝
后台商品档案 料的更新，定期或不定期 行客 回 ， 客 公司 品和客服的资 进 户 访 询问户对 产 态
度的建议，电话通知客户关于换货或者延长发货的情况，解决尚未发货的订单。淘宝的售
后工作很重要， 客有什么 必 与他 及 系， 理 ，只有 客才会信任顾 问题 须们 时联处问题 这样顾
你，才会成为老顾客。
六、实习总结
6.1 实习内容
于 上 的我 有一位客服主管 我 ，第一天主要是了解工作的公司的 章对 刚刚 岗们带领 们 规
制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，
基本上一些表面的操作流程 是了解的，但一些比 深 次的，自己要摸索，要理解，还较层 带
我 的主管只能 一些基本的 西，真正的 西要靠我 的 践， 才能掌握 掌握的们讲东 东 们实这样 该
技巧，尤其是回访客户的交流技巧。
在 期一个月的 中，基本上是分 两个段。为实习 为阶
适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10 天里，作为新人的我们有些手忙脚
乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真
正的开始和 客沟通 是有区的，关 是我 着手，很多 西都 不熟悉。但 了顾 时 别 键 们刚 东 还 为 让
自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问
题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户
服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得
一糟。而且打 客 的 候也常会挨，即使受了委屈 在不停的 客道歉和团电话给户时经骂还给顾
解 ，尽管原因在不我 ，但是仍然拿出了自己的耐心和 度 每一个客 解答。作 一释们 态 为 户为
个合格的客服，随心里都要 客 至上， 度要 ， 气不能太 于僵硬。不时 谨记户态诚恳 语 过 过还
好， 理解决 之后， 是会得到一些客 的 同和肯定，正因些客 的 同，自处问题 还 户 认 为这 户 认
己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。
学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，验单，更新淘
宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一
点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些
投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，
和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服，但 份工作做得算手。不这还顺
过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。
在 个暑假的培中，我学到了很多平 在 堂上学不到的 西，收 可这实习 训习时课东 货 谓颇
丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和换位思考问题，以礼待
人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决
问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决过程中
遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮助他人听到那句你服务态度很好的
快乐心情。
摘要：
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客服年终工作总结报告（通用6篇）客服年工作告篇终总结报1 20--年转瞬即过，20--年又将到来。在这新旧交替之际，回顾过去一年的历程，谨作以下： 1，热情：首要是保持一个良好的，积极的，愉快的心态，每天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持一个好的心态，才能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候，他对他自己的真正需求也不太清楚，描述不出来，这个时候，就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法，从而给他推荐更为适合他的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生...
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作者：Jazy
分类：个人总结
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时间：2024-07-14
