20xx年课程顾问工作总结范文2篇
VIP专免
3.0
2024-09-21
999+
44.79KB
10 页
海报
侵权投诉
20xx 年课程顾问工作总结范文 2 篇
虽然进入 xxxx 已经十月有余了，但是真正接触校区相关的工
作事务却是从去年年底才开始的。短暂的五个月的时间中，我虽
然也进行过一些电话咨询和投诉的工作，但是我始终认为自己还
是停留在一个不足够专业的位置上。所以对于此次去 xxxx 的学
习，我既期待又心怀犹豫，一方面因为学习可以提升我的自身能
力而开心，一方面又对自己不够自信，怕表现不好会给学校带来
负面影响。但事实证明，我把握住这次机会是正确的选择，此次
去 xxxx 的学习让我的内化素养于外化素养均得到了提高，也让我
对课程顾问这个岗位有了更深入的了解。
此次学习的内容我总结了一下，认为主要分为以下几块：1.
如何成为一名优秀的课程顾问;2，来电咨询和电话邀约;3.来访咨
询;4.如何处理客户投诉;5.攻单技巧。
想要成为一名优秀的课程顾问，首先要具备良好的内化素
养，要有正确的价值观、世界观、人生观，要会站在家长的角度
上为他思考，要学会让交流成为享受、让执行成为动力、让招生
成为爱好，并且在同时具备强烈的成功欲望、对成功的自信和专
业技术和流程的认知，因为课程顾问的自信指数影响着家长的信
任指数及交费速度。同时，优秀的课程顾问要养成以下几种礼仪
习惯：全心的倾听以便了解家长所需、必要的记录以示重视、快
速的判断并作出回应、灵活的应对以取得家长信赖、准确的定位
做好课程推介、明确的目标为达成攻单。二专业知识是课程顾问
不可或缺的职业基本功，也是衡量课程顾问是否合格的主要标
1
准，其中包含了客户信息、课程知识、学校信息等，如果客户信
息一次留不全，可以在第一次见到家长时先留下姓名和电话等关
键信息，方便日后完善。
关于来电咨询和电话邀约，就我所知，目前 xxx 各校区的电
话主要用于“接”而不是“打”，也就是说来电咨询较多，而邀
约较少，基本上都采用短信平台的方式对家长进行邀约，收到收
不到并不好进行确认，以后或许可以考虑多进行电话邀约来提升
成功率。关于来电咨询，课程顾问需要注意以下几点：1.接听电
话最好在3声以内，太快或者太慢都会让家长觉得太突然或者不
耐烦;2.保持微笑让客户感觉到友好;3.不要在打电话过程中和旁
人说话，否则不礼貌;4.控制好声音和语调，声音友好，语调平
静、自信;5.详细记录电话结果;6.要确认家长挂断电话之后再挂
电话，挂电话时不要太重。
来校咨询对于攻单成功更具优势，来电咨询和邀约的目标也
是要造成来校咨询，所以课程顾问一定要重视来校咨询的家长，
从心态到外在到环境都要做好充分的准备。首先，要具备自信的
心态，要注意保持微笑，端正站姿与坐姿，以让家长感到职业
化、自信与真诚。其次，要保持环境的干净整齐具有条理，要建
立舒适和谐的谈话环境，不妨将家长请入座，倒上一杯茶水，让
家长感受到亲切，软化家长的心理。来校咨询的家长大多是怀着
报名的心态来得，要学会倾听家长的话，了解家长的需求，对症
下药。这个时候可以适当地运用反问的技巧，在家长犹豫不决或
提出负面问题的时候，反问可以转移话题也可以将难题丢回给家
2
长，让家长觉得专业化，更容易达成攻单。当然，倾听要有耐
心，课程顾问需要提升自己捕捉准确信息有用信息的能力。推荐
课程时重中之重，这就需要课程顾问具备熟练的专业知识。在这
里可以推荐两个小技巧：一是宣传优惠报名活动，二是营造报名
名额限制。
客户的投诉是每个企业、学校不得不面对的难题。其根本原
因在于出现的问题未被及时察觉或提出的问题未得到及时的解
决，而处理好客户投诉能够有效的维护学校品牌形象、挽回客户
对学校的信任和及时发现解决问题并留住客户。所以在面对客户
投诉时，作为课程顾问要充满自信和热情，而不是畏首畏尾，因
为会做出投诉这个举动的家长都是还对学校抱有忠诚度的家长，
课程顾问对于这样的家长要积极挽留。处理客户投诉需要遵从五
个原则即心理上有准备、情绪上有安抚、场合上有选择、过程中
有倾听和记录以及原则上守中性立场，所谓的中性立场指只表明
理解，并不判断对错。处理客户的投诉有几个技巧可以分享：从
倾听开始、认同客户的感受、关心客户的问题、解决问题。而在
解决问题时需要注意以下几点：1.为客户提供选择方案;2.诚实的
向客户承诺;3.适当的给客户一些补偿，要注意补偿的原则是“感
谢客户对我们提出了宝贵的建议”，而不是“我们为了补偿您
而。”，这样就避免了学校的低姿态。
在攻单的技巧方面，有专业人员对我们进行了指导，我们学
习了“四人心态”和一些提升成功率的话术。所谓的四人心态是
指：用大人心态夸赞客户、用男人心态认同客户、用强者心态去
3
摘要：
展开>>
收起<<
20xx年课程顾问工作总结范文2篇虽然进入xxxx已经十月有余了，但是真正接触校区相关的工作事务却是从去年年底才开始的。短暂的五个月的时间中，我虽然也进行过一些电话咨询和投诉的工作，但是我始终认为自己还是停留在一个不足够专业的位置上。所以对于此次去xxxx的学习，我既期待又心怀犹豫，一方面因为学习可以提升我的自身能力而开心，一方面又对自己不够自信，怕表现不好会给学校带来负面影响。但事实证明，我把握住这次机会是正确的选择，此次去xxxx的学习让我的内化素养于外化素养均得到了提高，也让我对课程顾问这个岗位有了更深入的了解。此次学习的内容我总结了一下，认为主要分为以下几块：1.如何成为一名优秀的课程...
声明：本文档由网友提供，仅限参考学习，如有不妥或产生版权问题，请联系我们及时删除。
客服请联系： fanwenhaiwang@163.com 微信：fanwenhai2012
