银行话务员个人年终工作总结范文（通用33篇）
精品
VIP专免
3.0
2024-07-08
999+
79.53KB
34 页
海报
侵权投诉
银行话务员个人年终工作总结范文（通用 33 篇）
行 个人年 工作 范文 篇银 话务员 终 总结 1
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所
以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，
对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二
季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领
班交、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二
至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主
→ →任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级 各商品部部门级
→ —班长级 店长 员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时
处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三
季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违
纪的员工累计超过 6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使
全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计
更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的
服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员
工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司
退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为
主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范
化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今
年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处
理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
xx 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率（质量类：224 例，服务类：
9例，综合类：131 例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了
——投保协议 第三方责任险（保费共3000 元，三店同保），只要是在我公司发生的突发
事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
行 个人年 工作 范文 篇银 话务员 终 总结 2
总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材
料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，因此我们需要回头归纳，写一份总
结了。那么你真的懂得怎么写总结吗？以下是小编为大家收集的银行业务员年度工作总
结，仅供参考，大家一起来看看吧。
20xx 年已经接近尾声，逝去的时光已成为历史，属于我们的只有今天，我们能把握的
也只有今天！我们要学会在顺境中感恩和体会幸福，在逆境中成熟和坚强！学会用激情创
造灿烂，使我们的生命更加精彩。失败不是成功之母，失败之后的总结才是成功之母。现
就一年来工作情况向各位领导及同事们总结如下，不到之处，请领导和同事们批评、指
正。
1、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户。做为一名前台柜员，窗口是一个极
其重要的，前台服务的好坏直接关系到整个行在客户中的印象。在日常办理业务过程中，
我注重对服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中，扎
“ ”实有效地践行我行 以客户为中心的理念，想客户所想，急客户所急，帮客户理财，提供
多方位的、超值的服务，确保通过高效率、高水平的服务来稳定客户。
2、加强内控制度建设，防范和化解金融风险。行里组织员工对内控制度指引等内容
有针对性地进行了学习，重点学习了总行《中国建设银行员工从业禁止性若干规定》和内
控管理制度等内容。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠
抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚
的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时，我把思想教育和实际工作相结
合，对照工作找差距、找问题，真正防范风险工作落到实处。
3、努力提高自身服务和业务素质，积极为客户服务。20xx 年是对公业务转型的一
年，培育核心客户的关键是增强客户忠诚度。要增强客户忠诚度，就必须把客户关系摆上
重要位置，在提升客户满意度和忠诚度的基础上，获取应有的回报。所以，这就要求我们
在推出每项产品、每项服务时，在制定每项制度、流程时，要从以内部工作要求为标准，
转变为以客户需求为标准，特别是要针对不同层次的客户，制定差异化的服务规范，为高
“ ”端客户制定并落实整体服务方案；要树立 服务无小事 的观念。不断改进服务；要坚持拓
展与维护并重，深度挖掘客户价值。要通过强化客户关系管理，积极促进营销服务从单向
服务向互动服务转变，由粗略化服务向精细化服务转变，由普遍性服务向个性化服务转
变，真正与客户形成利益均沾、双赢互利、唇齿相依的关系。
4、工作中存在的不足及今后的打算。一是学习不够。时代在变、环境在变，银行的
工作也时时变化着，每都有新的东西出现、新的情况发生，面对这种严峻的挑战，还缺乏
一点学习的紧迫感和自觉性。学习新的知识，掌握新的理论基础、专业知识、工作方法以
之适应周围环境的变化，这都需要我跟着形势而改变，提高自己的履岗能力，把自己培养
成为一个业务全面的建行员工，是我所努力的目标。二是对一些业务还不够精通。在今后
的工作中，我将发扬成绩，克服不足，朝着以下几个方面努力：
1、加强学习，我将坚持不懈的努力学习行里的新业务知识，并用于实践，以更好的
适应建行发展的需要。
2、努力提高工作效率和质量，积极配合行领导和同事们把工作做得更好。
最后，一年来工作取得了一定的成绩，但也还存在着诸多不足。在一些细节的处理和
操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导
帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。在新的一年里我将制定自己新的奋斗目标，以饱
满的精神状态来迎接新的挑战。向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共
同进步，明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲，要在竞争中
站稳脚，踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发
展，争取更好的工作成绩。
行 个人年 工作 范文 篇银 话务员 终 总结 3
首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重
要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是
掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。
在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分
领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说
业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具
备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶
——壶里煮饺子 肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服
务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
“ ”一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置
疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢
记好每一个规范用语。
上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，
我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来
传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。
上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的 18 条综合应用到外呼中，所以
我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用
词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人
心。
三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要
调整好心态，没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客
户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成
功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力
……量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强
团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就
是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。
行 个人年 工作 范文 篇银 话务员 终 总结 4
如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨
师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里
摘要：
展开>>
收起<<
银行话务员个人年终工作总结范文（通用33篇）行个人年工作范文篇银话务员终总结1 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主→→任、楼层值班经理），现场管理...
声明：本文档由网友提供，仅限参考学习，如有不妥或产生版权问题，请联系我们及时删除。
客服请联系： fanwenhaiwang@163.com 微信：fanwenhai2012
