电信公司创建学习型企业材料
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2024-09-28
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电信公司创建学习型企业材料
求真务实，在稳健经营中追求卓越 10000 号客户服务中心
是我公司的对外服务窗口，是四个营销主渠道之一，是外埠了解
我市的一个重要门户。为了不断提高全员的综合素质和业务技
能，为了做好、做优我们的服务工作，为了给客户提供个性化、
差异化的优质服务，我们要不断地学习新知识，掌握新技能。学
习，学出成果是我们不懈的追求，而制度是完成这一目标的根本
保证。因此，我中心结合分公司开展的创“学习型企业”活动，
制定了一系列的工作、学习计划，为各项学习与工作顺利进行拉
起顺风船帆。下面我将 10000 号的做法向各位汇报一下： 一、
建章立制 年初，我中心共有在册员工 61 人，持一证上岗人员有
55 人，占 90.16%。按照分公司创建学习型组织要求，明确了中心
兼职培训员，而且为了学习方便，建立了九个虚拟团队，每个团
队不超过 10 人，有各自的队名和队训，所有班长、值班长为团队
队长。并为每位员工准备一张学习卡，记录其学习情况。为活动
地扎实开展奠定了基础。 在组织完善的基础上，制定严格的学
习计划，健全学习制度。班组每周至少组织学习 1 次，各班组根
据本班实际不定期，自行组织本专业业务考试。中心每月至少组
织业务学习考试 1 次。做到培训学习有记录，考试有成绩。考试
成绩与工资挂钩，纳入绩效考核。 到目前为止，中心已集体培
训 35 次，培训内容涉及到电话营销类、业务咨询类、宽带业务
类、软件使用类、服务用语类等内容。 电话营销类包括：电话
沟通技巧、如何应对棘手的客户来电、呼出角本设计、营销促成
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技巧。 软件使用类包括：九七系统、全家福、话费查询系统、
多媒体业务受理系统、无线市话系统、预付费查询系统、投诉处
理电子流、宽带障碍受理电子流、营销套餐系统、多媒体管理台
（可以更改密码、绿色上网）等等。 目前我们正在安装渠道系
统，准备与公客配合共同发展业务。 在绩效考核办法中，我们
的培训考试成绩占 15 分，按要求撰写学习心得体会占 5 分，每月
撰写营销案例、投诉案例、adsl 案例等占 5 分。 我们的创建目
标是年内精一门人员达100%，会两门人员达50%，学三门人员达
50%。80%以上的员工基本掌握计算机应用技能、市场营销及有关
法律等基础知识。 二、全员参与 为了努力营造“终身学
习”、“知识与技能共享”的学习氛围，形成开放、共享、创新
的企业文化，逐步把“工作学习化、学习工作化”理念贯穿始
终。我们建立了员工岗位流动机制，鼓励员工通过学习，在提高
业务知识水平、操作能力的基础上，由单项操作岗位向综合性岗
位竞争，由低岗向高岗努力，目前已有多人从单项操作岗位竞争
到了综合性岗位，并有 13 人达到了综合岗位的业务要求。 目
前，全中心形成了人人学、处处学、时时学的浓厚学习氛围。人
人参加、处处学习已成为了员工的一种自觉行动，吸收知识就象
吃饭一样是不可少的。目前参加电大、函授、远程教育等人员争
先恐后，大家努力要使自身适应时代发展的要求，做到：“精一
会二学三”，岗位成才已成为大家的共识。 当前在竞争日益激
烈的情况下，新的业务品种不断出台、新的业务促销手段的不断
推陈出新，我们利用利用 10000 号新平台功能多的优势，将各种
信息通过公告的形式发出，以此为基础做好日常工作。充分发挥
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员工的主观能动性，大家在干中学，学中干，将工作中遇到的有
益案例及相关知识编辑整理，充实到知识数据库，10000 号平台
知识库，已成为大家工作中的得力助手。初步建立了“以知识管
理为基础，企业发展为导向”的学习体系。 三、求真务实 在
如今知识爆炸时代，我中心学习创建工作要求：不教条，不
搞“花架子”、“形式主义”，自加压力。学习形式多样化，自
学与集中培训相结合，将“一言堂”的逐步调整为互动式学习，
当堂课学习的东西当堂消化，实时在实际工作中进行运用和抽
验，使之学有所用。基层培训管理员选拔具有一定的传授能力的
人来担任，能结合实际工作，因势利导地激发和推动员工的参与
性、主动性、积极性和创造性，以提高整体素质。并随时、随
地、随人、随事进行培训，注重实效，使创建工作真正成为一项
群众性的活动，形成员工、培训员、部门领导共同努力，三管齐
下，做好创建工作。 在学习新知识的同时，我们同样注重总结
工作中的经验教训，发动大家将工作中的相关事例写成案例以信
息的形式在中心员工中进行学习讨论，并及时向分公司及省公司
网站投稿以资源共享。 四、学习效果 一直以来，我中心全体
员工形成一致的理念，用心学，用心做，不以持证上岗为最终目
的，而是以提高实际操作技能为动力，以多学一门技能为荣。今
年参加技能鉴定考试人员中，共有 15 人参加营业员操作考试，全
部通过；32人参加 114 操作考试，全部通过；22 人参加营业员理
论考试，20 人通过。截止 10 月底，我中心有在册员工 66 人，一
证率已达100%，两证人员已超过 50%，三证及以上人员也有近10
人。 参加工会《态度决定一切》读书心得，1 人获二等奖。参
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电信公司创建学习型企业材料求真务实，在稳健经营中追求卓越10000号客户服务中心是我公司的对外服务窗口，是四个营销主渠道之一，是外埠了解我市的一个重要门户。为了不断提高全员的综合素质和业务技能，为了做好、做优我们的服务工作，为了给客户提供个性化、差异化的优质服务，我们要不断地学习新知识，掌握新技能。学习，学出成果是我们不懈的追求，而制度是完成这一目标的根本保证。因此，我中心结合分公司开展的创“学习型企业”活动，制定了一系列的工作、学习计划，为各项学习与工作顺利进行拉起顺风船帆。下面我将10000号的做法向各位汇报一下：一、建章立制年初，我中心共有在册员工61人，持一证上岗人员有55人，占90....
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