20xx年银行窗口服务工作总结
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20xx 年银行窗口服务工作总结
窗口是一个行业工作的门面，窗口服务工作总结对工作起到
一定的监督指导作用，是很重要的一类总结范文。
按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依
据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，xx
年，我部对全辖 11 个经营机构的近 50 个对外服务窗口的服务情
况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务
工作情况做一总结。
一、总体情况
首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了
专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有
偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状
况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性
和真实性。
其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的
临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服
务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支
行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册
子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后
的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项
重要的考核内容。
第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行
党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初
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起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建
立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进
行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细
了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥
了积极的参谋作用。
第四，xx 年全年，我部对全辖 11 个经营机构所属的近 50 个
储蓄网点的服务工作，共组织了近 300 次的督导和检查，检查采
取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近
100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通
报会8次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯
定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务
质量的过程中，发挥了督促和推动作用。
二、值得肯定的几个方面
xx 年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。
在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过
全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务
效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁
东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工
会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。
具体体现在以下几个方面。
第一，xx 年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运
金融服务的统一要求和周密部署，依据《中国银行 xx 年奥运服务
系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细
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则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全
力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地
完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差
错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为
北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。
第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发
现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管
理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在
日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多
数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为
一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服
务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了
这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，
重树中行服务的金牌形象。
第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境
和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的
强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融
业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直
以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没
有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真
实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从 xx 年的服务竞
赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务
考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为
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20xx年银行窗口服务工作总结窗口是一个行业工作的门面，窗口服务工作总结对工作起到一定的监督指导作用，是很重要的一类总结范文。按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，xx年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。一、总体情况首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性...
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作者：littere...
分类：工作总结
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时间：2024-10-11
