酒店客房部年终工作总结
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2024-10-12
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酒店客房部年终工作总结
客房是酒店住店宾客的住宿场所,也是酒店为住店宾客提供主
要服务产品的场所。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房。
因此,酒店客房管理的好坏,是酒店整体服务质量的直接反映。今
天小编给大家整理了酒店客房部年终工作总结，希望对大家有所
帮助。
客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总
和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同
时也存在着一些不足：
亮点之处
一培训方面
1.每月完成两个 sop 流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行
培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的
业务技能，提升了员工的素质和专业度。
2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了
培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行
考核。
3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能
力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再
次发生，提高了服务质量。
4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆
放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段
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时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导
员工发现查房中容易忽略的盲点。
5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，
通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综
合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下
阶段两个岗位的顺利合并。
二管理方面
1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的
严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对
客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质
量，从四月份开始，将 7-9 三个楼层划分给柯林公司协助检查和
把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均
较稳定。
2.上半年总体服务质量较稳定，1-5 月份的集团问卷均超出部门
考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落
的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一
直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们
来说有较大的压力，特别是 8#楼的整体硬件水平不足，我们通过
各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在 2 月
份和 5 月份，8#楼客房岗和 8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀
服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。
3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针
对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生
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无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工
在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开
始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各
位员工的理解。
4.岗位的销售意识不断增强，1-5 月份岗位工完成了房餐贡献
元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较
大进步，
5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创
新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和 vip 客人配用专
用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便
员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔
小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部
工作的最大亮点和优势。
三接待服务方面
1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预
案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质
量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周
接待经验;
2.5 月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过
一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车
客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;
3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管
家对 vip 客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在
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摘要：
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酒店客房部年终工作总结客房是酒店住店宾客的住宿场所,也是酒店为住店宾客提供主要服务产品的场所。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房。因此,酒店客房管理的好坏,是酒店整体服务质量的直接反映。今天小编给大家整理了酒店客房部年终工作总结，希望对大家有所帮助。客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：亮点之处一培训方面1.每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要...
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