酒店主管个人年终工作总结范文三篇
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2024-10-12
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酒店主管个人年终工作总结范文三篇
篇一
20xx 年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，
境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众
所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾
客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客
抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房
间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以
前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响
的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的
服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语
水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组 20xx 年的工
作做总结。
一、总台班组
总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大
概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的
重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何
上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故
无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及
将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着
酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别
来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是
不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件
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的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台
的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由
于他们的努力 20xx 年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登
记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。
结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优
质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就
算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对
结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为
酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年
总共 walk-in 销售房间 xx 间，销售额xx 元；前台推销会员卡人
酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会
员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工
作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这
已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥
前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售
经验，争取再创新高。
二、礼宾班组
礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助
客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交
和寄存；雨散轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一
切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法
拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客
联络一日游车次、xx 的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐
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渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避
免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这
对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组
员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套
团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本
上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的
一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的
影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有
的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有
外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险
室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要
的困难。
三、商务中心、总机班组
自从 11 月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压
力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没
有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首
先在商务中心原由的打字、传真、复英上网、订票等提供的服务
基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先
的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差
错。
在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目
如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一
些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预
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酒店主管个人年终工作总结范文三篇篇一20xx年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作...
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