114话务员工作计划范文（通用23篇）
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侵权投诉
114 话务员工作计划范文（通用 23 篇）
114 话务员工作计划范文 篇 1
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服
服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基
本素质：
1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且
熟悉业务流程。
3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何
地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或
处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信
任。
4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解
决问题。
5.外表整洁大方，言行举止得体。
6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较
个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1.建立客户意见表或投诉登记表
1
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名
称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务
人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务
员等。
2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，
详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3.跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客
户的叙述，更不能批评客户的不足。
2.态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。
态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解
决问题。
3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊
重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负
面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4.语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过
激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问
题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5.层次高一点
2
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往
处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。
如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰
问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问
题处理。
6.办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无
此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
114 话务员工作计划范文 篇 2
从114 查号向10000 号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏
到熟练把握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一
知半解对了如指掌，从碰到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应
对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏
认可，我想说，200x 年对我来说，是学习的一年，也是转变的一
年。
我接触10000 号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新
手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这
样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家
的步伐。在刚上 10000 号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查
障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判定技巧、方法进行
了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际
的证实和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，
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114话务员工作计划范文（通用23篇）114话务员工作计划范文篇1一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5.外表整洁大方，言...
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