高速公路服务区工作交流
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2024-08-04
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高速公路服务区工作交流
京秦高速公路玉田服务区，位于京、津、唐、秦中心地带，每年不但要接待国内外大
批游客，还要接待国内外要员和知名人士，地理位置十分显要。建区营业四年来，我们坚
“ ”持以 顾客满意为中心 不断完善标准化、规范化质量管理体系，尤其是 XX 年通过 iso9000
“ ”认证的贯标和实施，打破了 官管、官办 的旧传统观念和管理模式，向全新的现代化服务
区管理轨道转换，打造了京秦路服务区优质服务形象品牌。XX 年以来，在全拾创建青年文
” “ ” “ ”明号通道 和 创建星级服务区 活动评比竞争中，先后被评为 五星级服务区 ，省级青年
文明号，为开拓服务区发展领域，走向全国，与国际接轨创造了良好的基矗
“ ”一、树立全新的行政、服务、经营理念，实现由 官管、官办 到法治程控的转型
京秦高速服务区具备餐饮、加油、汽修、购物、停车等综合性服务功能。建区运营以
“ ” “来，我们十分重视对服务区的严格管理，曾尝试过 建章立制抓规范 、 记分考评抓星
” “ ”级 、 定额奖惩抓经营 一系列经营改革措施，并收到了明显效果，但是在实施过程中，
“ ” “ ” “ ”还是没有摆脱 长官说了就是法 ， 绞尽脑子堵漏洞 的 官管、官办 的怪圈。XX 年根据
国内外市场经济发展的需要，京秦高速公路管理处在全线进行了 iso9000 认证和 pdca 过
程管理，在实施过程中，从管理处上层机关到服务区基层干部旧的思想理念受到了冲击，
一种新的行政理念、服务理念，经营理念开始发生了质的变迁。各服务区普遍经历了
“ ” “ ” “ ” “ ” “ ” “由 符合标准 到 满足顾客需求，从 事后检验 到事前预防 ，从 质量目标 到 过程控
”制 的理念更新和启动，服务区内的管理水准得到了有效地提升。在具体实施过程中，我
们主要采取了三项措施。一是大造～，培训骨干。iso9000 认证是世界公认的现代科学管
理办法，标志着一个企业取得了国际市场准入证。因此，没有对质量体系的认知程度，贯
标的广度和深度是不能保证体系的持续有效。为此，我们在职工中广泛开展了贯标的宣
传、～活动，并集中力量，集中时间，举办培训班，组织一支骨干力量，全面、系统、深
刻地了解和掌握 iso9000 认证基本知识、基本内容、实施办法。我们除派员参加处举办的
骨干培训班外，还通过请专家讲课，到外地参观学习等措施培训骨干达20 多人，事实证
明，这支骨干队伍的培训对全面实施认证工作起到了极大的推动作用。二是层层发动，全
员参与。职工是 iso9000 认证贯标的主体。没有职工的共同参与和积极性是不可能收到预
期的效果的。在骨干的带动下，服务区层层进行发动，提高职工的服务意识、转变观念，
由开始的灌输和强制执行逐步转变为一种自觉行为。我们除确保已通过贯标的加油站和汽
修厂的实施外，还扩展到了餐厅、商品部等其它部门，并按iso9000 认证原则，制定标准
和程序，统一实施和监控收到了明显效果。三是领导带头，组织做保证。重视不重视干部
是关键。在管理处贯标办公室的领导下，服务区成立了认证领导小组，负责本区认证工作
的指导和实施，同时，还成立了认证监察室，负责过程监察、过错纠正和信息反溃由于加
强领导和监察力度，保证了服务区标准化、规范化管理工作的健康发展。贯标以来，服务
区先后有百余名职工参加了培训，共编写各种教材一万多字，共组织职工考试百余人次，
合格率达 95%。
二、实施顾客满意工程，打造服务区优质形象品牌
“ ”创造 优质工程、优质品牌、优质服务 是服务区的根本宗旨，也是贯标认证八项原则
“ ” “的重心。几年来，我们紧紧围绕 优质服务 这一主题，以开展 顾客满意工程塑造优质品
”牌 活动为载体，不断提高和改进服务质量，具体做法是：
1、培育职工强烈的商品意识。满足顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准，只有把
服务上升到商品理论的高度，才能摆正服务与顾客的关系，才能把服务标准求高、服务速
度求快，服务理念求新。为了澄清认识，统一思想，我们在职工中展开了一嘲服务就是商
”品 的大讨论，摆表现查观念，讲原则、求效益，使大家清楚认识到服务与被服务之间，
不存在平等与不平等的道理之争，服务就是商品，只有向顾客提供优质的服务，才能获取
商品效益，明白了道理，使职工真正从思想上视顾客为上帝的服务理念发生了质的转变，
从而优化了服务环境。玉田服务区过去曾把委屈服务视为人格污辱，通过大讨论，广大职
工把委屈服务做为衡量一个职工服务水平高低的重大考验，从而在～上形成了一股力量，
营造了一种气氛，服务环境大大改善。暑期，服务区日接待旅客万余人次，遇到各种复杂
“ ”情况，甚至受到各种刁难，挑剃，但广大职工从容对待，耐心接待，坚持 委屈服务 ，高
“效服务，从根本上解决了与顾客争理，顶撞的事发生，出现了 份外事变份内事，热心
”办、马上办 的助人为乐、济人之困的社会风气，在顾客中留下了美好的印象。一位台湾
同胞春节回国观光，在服务区与家人失散受到热情接待，并帮助找到了亲人，回台后寄了
“ ”一封感谢信写道： 北京的冬天是寒冷的，但玉田服务区的热情象春天般温暖 。
摘要：
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高速公路服务区工作交流 京秦高速公路玉田服务区，位于京、津、唐、秦中心地带，每年不但要接待国内外大批游客，还要接待国内外要员和知名人士，地理位置十分显要。建区营业四年来，我们坚“”持以顾客满意为中心不断完善标准化、规范化质量管理体系，尤其是XX年通过iso9000“”认证的贯标和实施，打破了官管、官办的旧传统观念和管理模式，向全新的现代化服务区管理轨道转换，打造了京秦路服务区优质服务形象品牌。XX年以来，在全拾创建青年文”“”“”明号通道和创建星级服务区活动评比竞争中，先后被评为五星级服务区，省级青年文明号，为开拓服务区发展领域，走向全国，与国际接轨创造了良好的基矗 “”一、树立全新的行政...
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