研究报告作文（通用31篇）
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2024-07-12
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研究报告作文（通用 31 篇）
研究 告作文 篇报1
3、CRM 基本功能与特点
3.1 CRM 基本功能
企业 CRM 系统的基本功能应包括：
" 销售管理系统： 销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式
的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理
系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的
支撑。
" 营销管理系统： 使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适
的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情
况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服
务、物流等渠道进行管理调控。
" 客 服 系 ： 客 服 系 可以帮助企 以更快的速度和更高的效率来 足客户 务 统 户 务 统 业 满
的独特需求。可以向服 人 提供完 的工具和信息，并支持多种与客 的交流方式。户 务 员 备 户
帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的
背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。
" 电话中心 Call Center ： 将 售与客 服 系 整合成 一个系 。使得服 人销 户 务 统 为 统 务 员
可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大方便了客户与公
司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。
3.2 CRM 系统功能应具备的基本特点
CRM 客 关系管理系 具 如下的特点：户 统应 备
1) 提升个人关系为全企业与客户关系
2) 跨地区分享信息，提升知识竞争力
3) 资料化引导业务人员完成业务程序
4) 利用策略评估找出业务弱点
5) 业务研讨及心得，提高业务能力
6) 完整客户投诉处理及服务,提升服务品质
7) 有效整理对手信息,知己知彼
8) 预估及管理未完成业务
9) 辅助业务人员完成重复性业务活动
10)参数化设定业务方法,系统可随企业成长而进步.
根据以上功能，CRM 的总体可以分为关系管理、客户投诉处理、技术支持、业务研
讨、信息仓储等几个方面。
4、CRM 建设初探
CRM 系统具有的优点是显而易见的，但是一个 CRM 系统项目的建设与实施需要投入很
大的 金。企资 业领导层对 CRM 系统的认识与重视将是最为核心的问题。另外一个中心的问
题是如何根据企业现状设计好 CRM 的功能，体现企业对客户信息管理的内在需求，真正实
以客 中心的 。具体而言，现 户为 转变 CRM 的建设可以划分为如下几个方面：
1) 软硬件的建设
在一个 CRM 系统的建设中，软硬件技术的选择是一个重要问题。企业中从事CRM 系统
的建设一般为企业的计算机专业技术人员，缺乏对销售业务的认识，因此应该吸收企业的
销售人员共同参与其中，保证 CRM 系统的功能能够真正满足企业实施 CRM 和电子商务的要
求。在 CRM 系统的建设时应该在保证满足现有需求的同时，要注意所选择的技术要有很好
的灵活性和可扩展性，以满足日后的系统升级。此外，如果欲实施 CRM 的企业在以前已经
施了实ERP 系统的情况下，应该使CRM 系统与原有的 ERP 系统实现无缝的整合，以实现
CRM 和ERP 的最大功用，避免造成不必要的损失。
一个 CRM 系统的建设实质是一个解决方案，核心在于解决，因此更为重要的是要专注
于流程的建设。应对企业的营销、销售、客户服务，以及客户的行为和预期进行了解和分
析以使解决方案能 真正的解决 ，而不是一个由 硬件堆砌、拼接成的空壳。够问题 软
2）人力 源 及 工 念的培养资 转变 员 观
从 体上 ，总 说 CRM 系统的技术解决并非是最大的难点所在，比建设更难的是应用，这
其中不可避免的要涉及到人的因素。CRM 从本 上看，要涉及的整个企 的 流程的再质 业 业务
设计和重组，在这个过程中，应该强调的是人适应 CRM 系统，而不是让CRM 去适应人。同
时，CRM 系统的实施必然会改变企业内部员工原有的工作习惯，也必然会侵犯到某些人的
既得利益，以至于对 CRM 系统产生抵触，甚至于会消极怠工，更为严重的会使企业投入巨
资的 CRM 系统陷于瘫痪。因此人力资源转变及员工观念的培养是CRM 系统应用成败的重要
因素。
5、CRM 与子商的合用电 务 结应
谈及CRM，必然涉及 子商 。前些年 流行的企 源 划（电 务 颇为 业资 计 ERP）在企 子业级电
商务中更为侧重于企业内部的流程建设，注意力集中在如何使企业自身运转更加有效。但
是在企业进军电子商务后，企业的收益不仅仅取决于企业内部流程运转效率的提高，还将
取决于企业将这种效率传播给由它的供应商以及客户组成的整个业务系统的能力，即把效
率 播 它的整个供 的能力。因此同 作 企 子商 的重要 ，供 管理传给 应链 样 为 业级电 务 环节 应链
（SCM）和客 关系管理（户CRM）也日益受到大家的关注和重 。视
当今企业面对电子商务的发展，较之以前更加注重和意识到客户的重要性，纷纷由原
来的"品 向性产 导 "企
业实现向"客 向性户导 "企业的转变。在这一变化过程中，客户关系管理系统（CRM）
的作用就显得尤为突出了。
CRM 系统的核心是销售管理，即是把企业管理系统的前端扩展，直接与客户进行接
触，提高客户的忠诚度并借此吸引更多的潜在客户。电子商务应用的客户服务和支持在
CRM 系统中起着极为关键的作用，一般是通过呼叫中心（CTI）或互 网来 的，向客联实现 户
提供个性化的、优质的服务。当把客户服务与支持和 CRM 系统中的销售和营销功能紧密结
合起来 ，就能 企 得客 、提高效率和拓展市 ，使企 得更 的 争力。时 为 业赢户 场 业获强 竞
作为电子商务活动模式的 CRM 具有如下的关联：
1） 子商 的基 是信息流控制下的物流电 务 础
企业要采用电子商务的商务活动方式，就必须具有物流控制能力。而物流控制能力，
不仅包括产品的运输控制能力，更包括产品的生产过程、技术开发、知识应用等的控制能
力。
当承 ，由于 企 以 品 中心开展企 的商 活 ，因此其商 活 的着眼应 认 传统业产为 业 务动 务动
点必然方在 品的去向。 然 理 品去向 必然接触到客 及客 关系管理，但 种客产虽处 产 时 户 户 这
及客 关系管理的目的，是 企 品 找出路，因此，其重点必然是近期客 。企户 户 为 业产 寻户 业
这时所关心的是如何是客户购买它的产品，而不是客户为什么要购买。这样，在企业的商
务活动中，就只剩下了企业和客户之间直接的交易，而丢失了客户信息中所包含的大量内
在关系，以及通 些关系所能开 出来的信息，也 失了客 关系信息中所具有关于企过这 发丢户
业发展的重要信息和知识。一句话，企业失去了对物流的自主控制能力，在物流控制上具
有更大的盲目性。因此没有物流控制能力的电子商务，是没有发展前途的。
2) 与子商几个关技的合电 务 键术结
要实现有效的信息开发，就必须注意电子商务中的几个关键技术，这些关键技术包括
信息管理技 、物流控制技 、信息安全技 、物流安全技 、法律安全技 。 些技术术术术术这术
的基础，就是现代企业的 CRM。
实际
上，企业往往注意调查其产品的市场占有率，很少调查其产品的社会需求信息。有时
即使 行需求 ，也不是站在客 关系管理的基 之上，而是 行随机性的和盲目的进 调查户础进 调
查。这样，隐藏在客户关系中的客户需求、客户需求原因等重要的信息就得不到充分的开
发和利用，所剩下的就只是企业一相情愿的调查结果。这说明，企业信息管理中忽视了
CRM。因此 CRM 与与 子商 几个关 技 的 合 得尤 重要。电 务 键术结显 为
6、我国 CRM 市的展场 发
在ERP 市 开始逐 萎 的同 ，场渐 缩 时CRM 正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。据
调查，1999 年初，我国的CRM 市 几乎 零。与此同 ，我国的场 为 时 CRM 市 正在迅速地孕育场
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研究报告作文（通用31篇）研究告作文篇报1 3、CRM基本功能与特点 3.1CRM基本功能 企业CRM系统的基本功能应包括： " 销售管理系统：销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。 " 营销管理系统：使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品...
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