酒店员工手册（通用15篇）
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2024-08-18
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酒店员工手册（通用 15 篇）
酒店 工手册 篇员1
一、仪态
1. 容城酒店员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立
即起立为客殷情服务。
2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸
收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。
二、仪表
1. 身体、面部、手部必须清洁。
2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。
3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。
4. 女员工上班要化妆,但不得 抹。浓妆艳
5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
6. 必须端正佩戴工号牌。
7. 制服外衣,衣袖,衣 不得 露个人物品领处 显 ,如纪念章,笔纸等。
三、表情
1. 微笑是最起码应该有的表情。
2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,
情绪饱满,不卑不亢。
3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。
4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖
耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。
5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,
必要。
6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,
粗俗无礼。
7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
8. 不得当众整理个人衣物。
9. 不要将任何物件夹于腋下。
10. 在客面前,不能经常看手表。
11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。
12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱 乱碰物品丢,发出不必要声响。
13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
14. 要注意自我控制,随 注意自己的言行 。时 举动
15. 客人和你 全神 注讲话时应 贯 ,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作
态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。
17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意
他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。
18. 打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在 里与他人大声争 。电话执
四、言谈举止
1. 声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人
听不太清楚。
2. 三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。
3. 说话要注意艺术,多用敬语,“ ”注意 请 ,“ ”谢 字不离口。
4. 不得以任何借口顶撞,讽刺。挖苦客人。
5. 要注意称呼客人姓氏,“ ”未知姓氏之前要称呼 先生 ,“ ”小姐 。
6. “ ” “ ” “ ”“ ”指第三者时不应称 他 或她而应说 那位先生 那位小姐 。
7. 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
8. “ ”客人讲谢谢 时,“ ”要答不用谢,不要毫无反映。
9. 见到客人要主动打招呼,问好。
10. “ ” “ ”任何时候不准说喂或是 不知道 。
11. “ ”离开正面对的客人一定要说 请稍候 。如果离开时间较长,“回来后要说 对不起让
”您久等了 , 不能一言不发就开始服务。
五、电话
所有来电,务必在三响之内接听。
1. 接电话先问好,报单位,“并说 请问有什么可以帮到您呢?”
2. 接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做
好记录,最后向对方复述一遍。
3. 一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。
4. 不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
六、其他
1. 非因工作需要或经理同意,不得带人或陪人进入客房区域。
2. 上班用膳时间需服从主管安排。
酒店 工手册 篇员2
为进一步规范本酒店应收帐款管理，保证资金周转顺畅，避免呆帐、死帐的出现，并
结合公司实际情况，应建立系统、全面、严密的规章制度。
这些规章制度应包含如下内容：
一、明确责任主体，严密责任划分。应将财务人员、营销人员、收银员纳入责任主体
范畴。
1、营销经理负责顾客信息调查与掌握、合同签订与履行、顾客管理与沟通、挂账协
议管理、签单管理、债务追讨、信息反馈与提供。
2、财务人员负责登记账务、管理签单、核对账务、分析账务和信息反馈与提供。
3、收银员负责结账时顾客的签单核对等。
二、严格的办事程序规定。应严密规定顾客信息调查与报告、合同谈判与签订、合同
履行、登记账务、核对账务、管理签单、分析账务和信息反馈与提供、欠款催收等工作的
程序。
1、签字挂账规定。
〔1)顾客若签字挂账，必须有签字协议。协议签订前，首先由营销经理负责调查单位
资信情况。若可行营销经理必须填制顾客挂账申请表并上报总经理审批后;方可签订消费
挂账协议。若私自挂帐造成的经济损失由该经办人全额赔偿，同时给于违纪处理。
(2)签字挂账协议必须明确签字人姓名、单位名称、单位地址、联系电话、结账方
式、结账日期、违约处理等，并预留签字人的签字字样，明确各自权利义务。
(3)小型企 、新 企 原 上不允 字业办业则 许签 ;如有特殊情况，经总经理批准后，方可挂
账。
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酒店员工手册（通用15篇）酒店工手册篇员1 一、仪态 1.容城酒店员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。 2.正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。 二、仪表 1.身体、面部、手部必须清洁。 2.上班前不能吃有浓烈气味的食物。 3.头发要常洗、整齐,不能有头屑。 4.女员工上班要化妆,但不得抹。浓妆艳 5.不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。 6.必须端正佩戴工号牌。 7.制服外衣,衣袖,衣不得露个人物品领处显...
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