电信局营业厅为“用户至上，用心服务”谱写新的篇章
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2024-09-28
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电信局营业厅为“用户至上，用心服务”谱写新的篇章
心系客户，服务创新，上海市电信有限公司北区电信局营业
室—前台班组是一支年轻的队伍、知识型的战斗集体。全班组近
38 人；平均年龄 28 岁；团员 13 人，占 34%，党员 3 人；自组建以
来多次被市、区授予先进称号的模范班组。这支年轻的队伍在各
位领导的带领下，团结奋进、迎难而上、顽强拼搏，奏响了一曲
曲激动人心的凯歌。
上海电信公司北区电信局营业前台班组是一个有着光荣传统
的班组，在 1997~1998 年上海市邮电系统“十大窗口”竞赛中被
评为三级服务窗口。20xx 年被评为北区电信局文明班组；20xx 年
被电信公司授予“金牌营业厅称号”，同时在这一年被上海市邮
电通信管理局通信行业窗口服务评为“文明示范点”；是通信行
业窗口服务的文明示范点，获得多项服务上的荣誉。但我们并没
有满足，在公司领导的重视和带领下，不断要求自己，不断提高
自己，不断超越自己。
20xx 年上海电信为了进一步全面提升营业窗口的服务质量，
对窗口的工作进行多种形式的检查，针对检查中发现的不足之
处，马上进行针对性的整改，将服务更规范化，更人性化。
一、加强大厅现场管理，营造服务环境人性化：
环境整洁美化：每位营业员在一天的工作中始终要保持各自
的工作台和地面整洁。档案放在统一的格子内。下班时关闭电脑
并易地工作台整理干净。纪律严格化：营业员离席须经值班长同
意，以防出现多个柜台同时暂停的现象出现。接待合理化：遇到
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退、吊档等需较长时间等待的情况时，营业员将要办理的内容写
一站式交值班长，由值班长联系相关部门。营业员先接待下一位
用户，由值班长处理完毕后再继续接待原用户。格式统一化：将
必须向用户交待清楚的，与业务相关而宣传资料和确认单都没有
明确的内容、要点，统一格式后，打印在确认单上给用户。使用
户能一目了然，也减少不必要的投诉。交流积极化：营业员在工
作之余互相交流经验、服务以得，互相取长补短，共同提高，有
所进步。首先，加强了对营业员的考评要求。对考评内容进行细
分。从着装、仪表仪容、十字用语、主动招呼、主动营销、业务
差错、投诉、出勤率、业务考试等各方面进行评分。由班长、值
班长和业务员在定期巡视中为每位营业员打分，到月底将组成一
张月度考评表，作为年终考评时的依据。评分经常化、数据化，
也合考评有据可查。
二、强化教育培训，营业服务正规化：
我们始终坚持做到三个必须五个清，三个必须即：用户上前
必须主动招呼；接待用户必须正视；受理完毕必须请用户核对，
说再见。五个清即：户名、地址要对清；用户需求要问清；用户
不明要讲清；多项业务要做清；方便用户一次清。自从电信公司
推出首问责任制后，在规范服务的同时，我们北区营业室首创
了“一站式服务”，通过一张张“一站式联系单”及时地把用户
的需求传递到各个相关部门，并帮助用户解决了许多困难，消除
了用户多次往返之苦。通过“一站式”服务，我们又把服务从首
问责任制提升到了首问解决制，
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三、提倡细节关怀，服务全面周到化：
当用户进入营业大厅，第一个接触到的是咨询台服务员。为
了使用户一进入大厅就能感受到我们的服务热情和周到，对咨询
台服务员提出更高更细的要求。咨询台由六位营业员轮流职守。
用户进入大厅要主动招呼用户，介绍相关业务知识，善意提醒用
户是否带齐相关证件。有空闲时要分发宣传单片，做到主动营
销。在大厅业务繁忙时，还要主动疏导用户，为营业大厅把好第
一关。
为了减少客户等候时间，我们想方设法提高工作效率，，在
不增加人员的情况下，调整班务，保证在忙时有五位营业员同时
接待用户（咨询服务）缩短了用户等候时间。一系列措施的出台
并实行后马上受到用户的一致好评，已有多位营业员多次受到用
户各种形式的表扬。有位老干部上午在大厅申请电话开通业务。
出门匆忙带了证件，却忘记带钱。正在为难之际，我们的营业员
顾秀琦主动为用户垫付了手续费，解决了用户的燃眉之急。用户
万分感动，深刻地感受到我们“用心服务，用户至上”的服务精
神。当天下午老人不成年老体迈，写了感谢信马亲自送到班长手
中，强烈要求表扬嘉奖顾秀琦。
还有一位用户更是打10000 要求表扬营业员孙婕。原来用户
办理小灵通业务时，将私人物品遗忘在柜台上。孙婕通知用户取
回物品后，用户又将钱包与宣传资料放在一起没有拿走。孙婕发
现后马上通知值班长。与值班长一起打开后，见钱包内有用户身
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电信局营业厅为“用户至上，用心服务”谱写新的篇章心系客户，服务创新，上海市电信有限公司北区电信局营业室—前台班组是一支年轻的队伍、知识型的战斗集体。全班组近38人；平均年龄28岁；团员13人，占34%，党员3人；自组建以来多次被市、区授予先进称号的模范班组。这支年轻的队伍在各位领导的带领下，团结奋进、迎难而上、顽强拼搏，奏响了一曲曲激动人心的凯歌。上海电信公司北区电信局营业前台班组是一个有着光荣传统的班组，在1997~1998年上海市邮电系统“十大窗口”竞赛中被评为三级服务窗口。20xx年被评为北区电信局文明班组；20xx年被电信公司授予“金牌营业厅称号”，同时在这一年被上海市邮电通信管理局通...
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