电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案
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2024-07-14
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电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案
经济发展软环境集中整治活动整改方案
“ ”近几年来，我公司一直视服务质量为工作的基本，并具体将 用户至上、用心服务 的
服务理念落实到工作的每一个环节当中。作为电信企业，由于服务性强，就更加要求我们
在工作中要热情服务，保持良好的工作作风。
为认真落实市委、市政府关于开展改善发展软环境活动的相关决定，我公司党委就整
改方案的草拟进行了认真部署，各部门认真学习有关文件，联系各自的实际情况，深入讨
论研究，并将相关认识付诸实践。大家一致认为，在当前市场经济快速发展、竞争激烈的
情况下软环境建设尤其重要，加强软环境建设同招商引资经济发展紧密相连。改善发展软
环境必须从每个人做起，这需要加强日常的政治学习和业务学习，更要求业务技术的熟
练。需要进一步明确了服务意识、服务态度、服务效益三者之间的利害关系。同时大家也
找出了日常工作的不足及存在的问题，清楚地认识到要搞好发展软环境并非三言两语和四
戒五律就能解决，贵在思想观念的转变和坚持不懈的努力。要制订切实可行的计划才能把
服务工作做到实处，从我做起，人人争做我就是软环境的模范，以实际行动为我县的软环
境建设贡献一份力量。
电信部门是一个以信息服务为主的对外服务部门，我们要充分认识到自己工作的重要
性，在团结、服务、创新、求实的企业精神指导下，发扬成绩找出不足，人人争取为洪泽
发展软环境献上一束鲜花。在我们的对外服务工作中应该体现出一种新观念、新意识、新
技术，我们认为在改善投资软环境的过程中，改善服务态度固然非常重要，但是改善软环
境的现代化，特别是服务手段的现代化，把改善服务软环境的内容进一步深入也是非常重
要的。它一方面适应社会信息化水平的发展，另一方面通过加大技术投入，还可大幅度地
提高服务水平和根除传统服务手段的一些本身无法克服的弊病。结合这次改善发展软环境
大讨论，针对我们现有的工作，我们提出了以下几个方面的整改方案：
1、在全公司范围内对各单位负责人进行民主测评，并进行戒勉谈话，强化软环境意
识。
2“、积极实施劳动分配体制改革，广泛开展 为经济发展软环境建设服务，树立行业新
”风 活动，继续开展"正反"服务明星评比活动。
3、进一步改善服务态度，本着用户至上、用心服务的原则，尽可能地满足用户的需
求，做到细致周到。主动地去为用户服务，做好重要用户尤其是外商用户的回访工作，经
常与用户交流，不能被动地按用户的要求去做，多搞些有特色的服务内容，来吸引客户。
比如，为外商在因特网上免费做宣传，栏目的设置紧紧依靠服务对象，如家政服务、人才
服务等。
4、提高人员素质，提供高水平服务。我们要多加强学习，不断充实自己。多掌握一
些技术，可以进一步提高我们的服务质量。
5、加强规章制度的建立，树立依法办事的意识，增加透明度，减少人为的因素，这
是软环境改善的根本保证。
6、进一步深化改革，对现有的服务内容、服务手段、服务方法、服务流程等进行深
入的分析和研究，结合市场的需要大胆改革。电信服务工作的好坏会直接影响洪泽对外的
整体形象。虽然我们一直在不断改进和完善我们的服务工作，取得了一定成绩，但是我们
还是要借这次活动的东风，下大力气，使我们的服务工作再上一个新台阶。
以下是我公司的具体实施方案：
为加强对我公司电信服务质量的管理，维护电信企业形象，督促所有员工严格遵守国
家和电信主管部门的有关政策、法规，树立用户至上、用心服务的理念，使电信服务质量
管理和监督更加系统化、规范化，特制订本公司员工文明服务行为规范及考核细则：
1 、所有职工分别按营业人员、 电话装移机施工、电话障碍查修人员、特服台及内勤
人员文明服务行为规范进行考核。
（1）以子项目标为考核对象。
（2）考核基准为100 分。
2、奖罚标准：
（1）得分在 100 分的职工发给当月文明服务奖（基数400 元），以此为基准进行折
算，超过 100 分仍按 100 分考核计发。
（2）若得分在 75 分以下（不含85 分）的职工不得奖。
（3）违反服务纪律实行一票否决不得奖
3、考核得分计算方法：
每个子项目标月底完成后可得其基准分，未完成的子项目标不得该基准分。
4、本考核细则与《＊＊市电信公司服务监督检查考核管理办法》如有抵触之处，以
本细则为准。
营业人员文明服务行为规范
一、仪表仪容 （10 分）
1、营业人员上岗必须穿着省公司统一规定的服装。着装整洁，钮扣齐全。不准穿拖
鞋。 （4分）
2 、营业人员上岗必须在左胸上方端正地佩带工号卡。
（3分）
3、营业人员上岗应仪容端庄，保持良好的个人卫生习惯。男职工不留长发，不留胡
须；女职工头发梳理整齐，不施浓妆。不佩戴不当饰物。 （3分）
二、态度用语 （30 分）
1、营业人员在服务工作中应精神饱满；接待客户应态度热情，诚恳，有礼貌；与客
户对话时应面向客户，正视对方；可适时站立服务，以示客户的热情和尊重。不得冷淡、
怠慢客户。 （3分）
2、营业人员在服务工作中应说普通话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；
应主动、自如地使用"您好、请、谢谢、对不起、再见" 等文明服务用语。 （2分）
3、营业人员在服务工作中不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，当客户态度不好或
不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。必要进可请值班长解决与客户
的矛盾。 （3分）
4、当客户临近本台席时，营业人员应向客户主动招呼，或微笑、点头致意，询问客
户需要办理何种业务。当客户办完业务离去时，营业人员应以礼貌用语或点头致意送走客
户。 （2分）
5、当客户所要办理的业务不属本台席时，营业人员应为客户准确指明其所要办业务
的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。 （2分）
6、当客户向营业人员提出询问时，营业人员应热情、及时地回答或解答客户的询
问；如遇客户表达式不清楚，营业人员应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。回答
或解答客户问题，应避免使用内部术语。
（3分）
7、当客户着急催促时，营业人员既要加快业务处理速度，又应语气温和地请客户谅
解。 （2分）
8、当客户办理业务手续动作太慢时，营业人员可语气温和地商请或协助客户提高速
度，不可催促客户。
（3分）
9、当客户办理或使用电信业务有困难时，营业人员应以适当方式给予热情帮助。
（2分）
10、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，营业人员应耐心指导。
（2分）
11、当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，营业人员应有礼貌地解释清楚，
请客户谅解。 （2分）
12、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。
（4分）
三、举止操作（20 分）
摘要：
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电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案 经济发展软环境集中整治活动整改方案 “”近几年来，我公司一直视服务质量为工作的基本，并具体将用户至上、用心服务的服务理念落实到工作的每一个环节当中。作为电信企业，由于服务性强，就更加要求我们在工作中要热情服务，保持良好的工作作风。 为认真落实市委、市政府关于开展改善发展软环境活动的相关决定，我公司党委就整改方案的草拟进行了认真部署，各部门认真学习有关文件，联系各自的实际情况，深入讨论研究，并将相关认识付诸实践。大家一致认为，在当前市场经济快速发展、竞争激烈的情况下软环境建设尤其重要，加强软环境建设同招商引资经济发展紧密相连。改善发展软环境必须从...
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