银行消费者权益保护工作自评估报告（精选3篇）
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2024-10-12
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侵权投诉
银行消费者权益保护工作自评估报告（精选 3 篇）
银行消费者权益保护工作自评估报告 1
根据银监会统一安排，按照《银行业金融机构消费者权益保
护工作考核评价办理办法（修订版）》及《中国人民银行**市中
心支行办公室关于开展 20xx 年度金融消费权益保护评估工作的通
知》的要求，我行领导高度重视，对金融消费者权益保护评估工
作进行了部署，认真开展了自评估，现将评估情况汇报如下：
一、总体情况及评价结果
**银行经中国银监会**监管局批准成立，主要经营吸收存
款、发放贷款，办理国内结算、票据承兑与贴现，代理收付款项
及代理保险业务等各项金融业务。我行始终坚持立足三农、支持
小微、服务县域经济发展的市场定位，截至 20xx 年 12 月，辖内
**个营业网点，其中：**个营业部、**个支行、**个分理处，遍
布县城区及各乡镇，从业人员**人，全行各项存款余额**亿元，
较年初净增**亿元，增长**%，全行各项贷款余额**亿元，较年初
净增**亿元，增长**%。**年度，银行业消费者权益保护工作考核
评价综合得分为**分，评价结果为**级。
二、消费者权益保护工作开展情况
（一）银行业消费者权益保护制度体系建设情况。
为进一步践行银行的社会责任，根据《银行业金融消费者权
益保护工作指引》精神，我行制定了《**银行金融消费者权益保
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护工作实施细则》、《**银行客户投诉管理办法》、《**银行来
信来访管理制度》《**银行优质文明服务实施办法》等制度，切
实维护消费者的合法权益。
（二）银行业消费者权益保护体制机制安排。
我行高度重视金融消费者权益保护工作，成立了消费者权益
保护工作委员会，总行董事长为组长，班子其他成员为副组长，
机关各部门负责人为成员的金融消费者权益保护工作领导小组。
建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，进一步完善及细化
了消费者权益保护工作实施、金融消费者投诉处理等工作流程，
内审小组在监察审计部，消费者权益保护工作的应急体系完备，
制度明确了紧急案件的处置程序和办法，同时我行各营业网点在
醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的机构及电话，设置举
报箱及意见簿，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉
或者建议，及时告知处理结果并接受监督。
（三）银行业消费者权益保护工作开展情况。
1.产品与服务管理情况。在提供金融产品或者服务时，我行一是
按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商
业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规
及有关金融监管规定履行义务；二是客户购买金融产品、接受金
融服务，我行对客户购买的金融产品、接受的金融服务进行如实
告知，让客户自助选择金融产品、金融服务，认真听取金融消费
者对金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；三是向金
融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对
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复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说
明，进行必要的风险提示，未发布夸大产品收益或者掩饰产品风
险的信息，未作引人误解的虚假宣传。四是严格执行“七不
准”“四公开”各项收费规定。我行严格执行收费项目、服务质
价、效用功能、优惠政策四公开的政策规定。五是按照银监局的
要求开展销售专区“双录”实施情况专项评估自查，我行 28个营
业网点，其中**个网点开展了代销业务，代销产品是代理保险业
务，设立了代销业务专柜，由已获得代理保险业务资格人员办理
相关业务，销售区提供了产品宣传资料，安装了电子监控系统，
实现了代销产品销售过程的全程同步录音、录像。
2.金融知识宣传与教育工作情况。我行积极开展金融知识宣传及
教育工作，为进一步增强金融消费者的自我保护意识和风险责任
意识，于3月15 日开展“3.15金融消费者权益日”宣传活动；6
月5 日，开展**活动；12 月 27 日开展走进乡镇金融知识集中宣传
活动，并按要求报送活动方案、总结、活动信息等材料。通过组
织人员在**广场、乡镇集市等进行集中宣传，取得了良好的社会
效应。同时我行年初制定了学习计划，每周进行视频会议，开展
关于金融消费者权益保护等培训，加强员工对消费者权益保护工
作的重视度，提升员工主动维护消费者权益和提示风险的自觉
性。
3.投诉应对、处理情况。为提高服务质量，规范客户投诉处理和
管理工作，我行制定了《**银行客户投诉管理办法》，办公室为
客户投诉管理部门，对客户投诉实行首问责任制原则，即“首问
3
摘要：
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银行消费者权益保护工作自评估报告（精选3篇）银行消费者权益保护工作自评估报告1根据银监会统一安排，按照《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办理办法（修订版）》及《中国人民银行**市中心支行办公室关于开展20xx年度金融消费权益保护评估工作的通知》的要求，我行领导高度重视，对金融消费者权益保护评估工作进行了部署，认真开展了自评估，现将评估情况汇报如下：一、总体情况及评价结果**银行经中国银监会**监管局批准成立，主要经营吸收存款、发放贷款，办理国内结算、票据承兑与贴现，代理收付款项及代理保险业务等各项金融业务。我行始终坚持立足三农、支持小微、服务县域经济发展的市场定位，截至20xx年12月...
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