《顾客投诉服务标准》
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2024-10-23
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侵权投诉
《顾客投诉服务标准》
为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的
服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定
《顾客投诉服务标准》：
对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。
《顾客投诉服务标准》：
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地
为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户
（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一．vvvvvvvvvvvv听清楚v在接待住户（顾客）投诉时，应耐
心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更
不能急于表态。
二．vvvvvvvvvvvv问清楚v待住户（顾客）讲完后，要进一步
问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引
导其叙述清楚实际情况。
三．vvvvvvvvvvvv跟清楚v受理住户（顾客）投诉要一跟到
底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转
地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。
四．vvvvvvvvvvvv复清楚v对住户（顾客）的投诉在充分了解
有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾
客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
五．vvvvvvvvvvvv记清楚v处理住户（顾客）投诉后，应把投
诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
1
报告v重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。
文明用语
1v因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小
朋友）
2v您好
3v请进、请坐、请讲、请问
4v请稍等
5v谢谢
6v对不起
7v请原谅
8v很报歉
9v没关系
10v不客气
11v请您排队等侯
12v请不要着急
13v很高兴能为您服务
14v请您先看一下须知
15v您有什么愿望，请告诉我
16v对不起，请注意保持环境（室内）卫生（v请您不要吸
烟）
17v请把您的需求告诉我
18v我能为您提供什么帮助吗？
19v我理解您的心情
2
20v我会尽量帮助您
21v请您按规定填写表格
22v有不懂的地方您尽管问
23v很抱歉，让您久等了
24v不用谢
25v请放心
26v我们帮您办
27v请留下保贵意见
28v您慢走
29v请走好,再见
30v为您服务是我应该做的！
31v您的需求就是我的职责
32v对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温
和、亲切自然。
服务忌语
1v带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病
等等
2v喂,干什么
3v喊什么,等一会儿
4v少啰嗦，快点讲
5v你管不着（你少管闲事）
6v喂，叫你呢
7v不关我的事
3
标签： #服务
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《顾客投诉服务标准》为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》：对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。《顾客投诉服务标准》：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持保处理原则：一． 听清楚 在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。二． 问清楚 待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾...
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