话务员工作思路【三篇】
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2024-10-23
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话务员工作思路【三篇】
话务员个人工作计划
不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么
都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这
个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招
聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、
没胆量。虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体
验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实
践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在
我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮
有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来
了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，
交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话
营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。
电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话
营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本
原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时
间，从而引起别人反感。
我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办
理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是
作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很
重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何
进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，
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在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!
有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通
了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的
经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注
重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语
言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用
负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉
及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。
每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文
字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不
能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业
务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这
就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不
收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内
容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有
不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对
女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下
吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。
话务员新年工作计划
站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在
眼前隐现，我从一名 114 话务员到 10000 号话务员的成功转变，
要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我
发现自己改变了许多，也成熟了许多。
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从114 查号向10000 号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏
到熟练把握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一
知半解对了如指掌，从碰到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应
对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏
认可，我想说，20xx 年对我来说，是学习的一年，也是转变的一
年。
我接触 10000 号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新
手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这
样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家
的步伐。在刚上 10000 号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查
障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判定技巧、方法进行
了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际
的证实和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，
在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与
华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了
新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到 10000 号平台
设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而 10000 号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除
了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟
通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是把
握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，
对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充
分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出
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话务员工作思路【三篇】话务员个人工作计划不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公...
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