最新酒店优秀话务员工作计划范文

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最新酒店优秀话务员工作计划范文

　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语

言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的

“ ”桥梁，话务员是只听其悦耳声，不见其微笑声的幕后服务员。因此，话务员必须具备较

好的素质。

　　 1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

　　 2)写迅速，反应快。

　　 3)工作认真，记忆力强。

　　 4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

　　 5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。

　　 6)熟悉电脑操作及打字。

　　 7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

　　 8)有很强的信息沟通能力。

　　话务服务的基本要求：

　　 “电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着酒

”店的形象，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高

效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修

“ ”养，甚至感觉到酒店的档次和管理水平。

　　 1)电话转接及留言服务：之后再来话。

　　 4)报警电话的处理:

　　 a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。

　　 b.通知总经理到火灾区域。

　　 c.通知驻店经理到火灾区域。

　　 d.通知工程部到火灾区域。

　　 f.通知保安部到火灾区域。

　　 g.通知医务室到火灾区域。

　　 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

　　进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。

　　 5)叫醒服务:

　　程序与规范:

　　 a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

　　 b. 　在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

　　 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核

对人并签字。

　　 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如

发现问题，应及时通知信息中心。

　　 f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间

　已到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中

心，并清楚地记录在交接本上。

　　 a. “ ”话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说请稍等，如果客

“人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：请稍等，我帮您接通×× ”部门，话务员接

转电话过程中，必须给予客人适当的说明。

　　 b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。

　　 c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)“，必须向客人说明：对不

起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅

问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，

一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给

酒店管理人员。

　　 2)回答问讯和查询电话服务:

　　查询电话服务的程序和规范如下：

　　 a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。

　　 >b.如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人

查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待

查清后，再与客人电话联系，告诉客人。

　　 c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。

　　 d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为

客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通

话。

　　 3)“ ”免电话打扰服务：

　　 a.话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接

到客人通知的时间。

　　 b.接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通

知所有当班人员。

　　 c. “ ”客人要求取消免打扰，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话

务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间;

　　 d.在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确

“ ”通知发话人，并建议其留言或待取消免打扰

　　话务员的基本要求如下：

　　 1)务员必须在总机铃响三声之内应答电话。

　　 2)务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话

务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉

快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。

　　 3)接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。

　　 4)答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。

　　 5)话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。

　　 6)话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常

(如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整)。

　　 7)话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的

尊称。

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最新酒店优秀话务员工作计划范文　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的“”桥梁，话务员是只听其悦耳声，不见其微笑声的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。　　1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。　　2)写迅速，反应快。　　3)工作认真，记忆力强。　　4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。　　5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。　　6)熟悉电脑操作及打字。　　7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。　　8)有很强的信息沟通能力。　　话务服务...

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