医院投诉管理年度工作总结
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2024-10-12
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侵权投诉
医院投诉管理年度工作总结
【篇一】
为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职
业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人
文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构
建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX 年度，我科在院领导的悉心
指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保
证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗
质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自 20XX 年 1 月
至 20XX 年 9 月，我科共处理各类投诉 30 余例，同比去年(43
例)，下降了 30 处理医疗纠纷 7 起(待处理 2 起)，同比去年(6
起)，增加了 167%，在这 7 起纠纷中，通过法院、人民调解委员会
调解处理 2 例，赔付 2 例，共计 35200 元。为使今后的工作更加
完善，现对 20XX 年工作做以下总结：
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解
医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决
的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，
保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的
指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规
定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心
工作。
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二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学
无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识
储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在 ҽѧ 文化的基础
之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关
怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。
因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医
护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组
织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们
会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷
案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体
能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷
也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心
指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极
开展工作。20XX 年全年，共处理医疗纠纷 7 起，其中 2 起是通过
法院和人民调解委员会调解;投诉 30 余例，也是经过各方协作，
得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满
意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据
医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章
可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚
持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工
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作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉
的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资
料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗
纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规
范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发
[20XX]76 号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所
面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据
可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处
理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比 20XX 年有明显的下降趋
势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服
务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯
定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得
的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学
习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会
在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为
我院和谐稳定发展贡献力量。
【篇二】
根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，
制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管
理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门
及人员。
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摘要：
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医院投诉管理年度工作总结【篇一】为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民...
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