公司客服人员月度工作个人总结范文（精选29篇）
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2024-07-24
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公司客服人员月度工作个人总结范文（精选 29 篇）
公司客服人 月度工作个人 范文 篇员 总结 1
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调
查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，
他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分
不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡
量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意
度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想
到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对
公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意
度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或
认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供
的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，
而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因
为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这
样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目
标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在
心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这
个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，
策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行。
公司客服人 月度工作个人 范文 篇员 总结 2
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程
感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得
咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员
工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不
断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，
这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知
识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表
的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享
受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和
帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不
是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，
防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间
寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一
种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误
中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的
后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的
错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这
也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的
氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这
个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经
理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将
话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二
字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;看，那是
什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一
位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。
洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但
只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁
群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中
留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸
体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝
聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁
球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉
者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处
其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一
位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持
和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办
法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争
议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工
作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯
恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领
导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起
扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经
历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同
努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务
质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索
和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为
了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗
歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一
批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力
度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的
认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻
松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性
永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才
能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
公司客服人 月度工作个人 范文 篇员 总结 3
客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率
都有了提高。现结合XX 年工作实际，将 20xx 年的工作总结如下：
一.规范咨询工作
（一）拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部
工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约
50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧
培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。
1.专业知识的学习。
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生
能限度地掌握该项专业知识。
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行
评定。
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院
的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。
2.定期召开咨询记录讲评会议。
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问
题，提高咨询质量。
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价。
c.个人对自己的咨询记录进行分析。
摘要：
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公司客服人员月度工作个人总结范文（精选29篇）公司客服人月度工作个人范文篇员总结1 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在...
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